Ответ в книге жалоб на претензию

Кто должен давать ответ в книге жалоб? В идеале отвечать на жалобы предложения и благодарности должны руководители компании. Но в случае с сетевым бизнесом такое не представляется возможным. Зачастую точки обслуживания находятся в разных городах, и глава компании физически не сможет лично ответить на все записи. Помимо руководства компании ответить может администрация, люди, занимающие старшие должности.

Содержание:

• Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений
• Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей
• Что делать, если появилось замечание? Образец ответа в книге жалоб и предложений
• Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений
• Ответ в книге жалоб на претензию

Ответ на претензию в книге жалоб и предложений На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению. Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Кто должен давать ответ в книге жалоб? В идеале отвечать на жалобы предложения и благодарности должны руководители компании. Но в случае с сетевым бизнесом такое не представляется возможным. Зачастую точки обслуживания находятся в разных городах, и глава компании физически не сможет лично ответить на все записи. Помимо руководства компании ответить может администрация, люди, занимающие старшие должности. Если на точке обслуживания есть старшие менеджеры, то и они могут дать официальный ответ.

Недопустимо отвечать на благодарности и жалобы на самого себя. То есть, если претензия выражена менеджеру кафе, то на эту жалобу может ответить его непосредственный начальник. Также не могут отвечать на записи продавцы, официанты, бармены. То есть лица, не занимающие руководящих должностей. Как реагировать на благодарность? В случаях с обоснованной жалобой ответ должен обязательно быть официальным. Если в книге появляется благодарность, то ответ на нее также должен быть.

Обычно, руководители выражают собственную благодарность клиенту, выписывают премии сотруднику. Ответы на любые записи, в том числе и на благодарственные, должны быть отражены в книге. В случае с благодарностью официально сообщать клиенту об ответе не требуется. Даже если клиент оставил информацию для связи, его оповещение остается на усмотрение руководства.

На замечание К необоснованным жалобам относятся те, которые не содержат конкретной информации например, сотрудник не решил мою проблему. Или описанные действия не входят в обязанности сотрудника например, продавец обуви не рассказал об одежде, которая подойдет к сандалиям. Такие записи рассматриваются администрацией как неоднозначные.

Остается не понятным, что именно имел в виду клиент. Несмотря на это, ответ на жалобу также обязательно должен быть. Причем информировать клиента о решении нужно по телефону или электронной почте. В самой книге также должен быть ответ. В содержании обычно просят рассказать конкретнее о проблеме. Либо дают понять, что сотрудник был прав редко. Обязательно ли это делать письменно? Потребитель может оставить свои контактные данные, но иногда этого не происходит.

Тогда администрация не может никаким образом связаться с клиентом и рассказать ему о решении. Если потребитель оставил контактные данные: телефон; электронная почта. Информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами. Причем неважно обоснованная она или нет. Информирование должно происходить в течение 5 дней, после оставления записи. Сроки может быть продлен до 15 рабочих дней в сложных случаях.

Если помимо телефона клиент оставил адрес электронной почти, то ответ можно продублировать на нее. На почтовые адреса ответ не отправляется. Благодарности могут остаться без личного оповещения.

Администрация сама решает перезванивать ли клиенту в этом случае. А вот ответ на запись в книге является обязательным. Регламент такой же в случаях с предложениями. Какая информация должна содержаться? Форма составления может быть произвольной. В тексте любого ответа должна быть корректная правдивая информация по проблеме. Не стоит указывать клиенту на ошибки или неправильное заполнение. Лучше всего придерживаться делового стиля.

Ответы о решении должны быть лаконичными, понятными и быстрыми. Скачать образец ответа на жалобу в книге жалоб и предложений Важно! Составление ответа может быть в любой форме. В законе нет четких рамок. Всегда стоит благодарить клиента за его отзыв. Если приняты конкретные меры по устранению проблемы, о них также нужно написать. Необоснованный отзыв В тексте должна быть информация о том, что принять решение невозможно из-за недостаточно раскрытой сути претензии.

Если невозможно разобрать почерк, то клиента просят написать более понятно. Не рекомендуется указывать на ошибки в написании. Ответ должен быть корректным. Даже если клиент указывает на действия, которые не входят в полномочия сотрудника, нужно указать, что разъяснительная беседа проведена.

Также рекомендуется поблагодарить потребителя за оставление отзыва. Указать, что он поможет улучшить качество обслуживания. Просим Вас написать более подробно о том, что произошло. В тексте нужно указать, какие именно меры были предприняты для устранения проблемы. Также рекомендуется поблагодарить потребителя и извиниться за сложившуюся ситуацию. К сотруднику Макарова Н. В применен штраф в размере 500 рублей. Если была выписана премия, можно указать ее размер. Если благодарность выражена всей компании, то руководству следует ответить тем же клиенту.

Сотруднику Елизарову И. И выписана премия. Далее нужно честно ответить, возможно ли в будущем удовлетворить его предложение. Также нужно поблагодарить потребителя за предложение.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание предложение ШАГ 4.

Что делать, если появилось замечание? Образец ответа в книге жалоб и предложений

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как правильно написать в "Книге жалоб"?

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу Регламент ведения книги жалоб и предложений Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя: регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению; фиксация положительных отзывов потребителей услуг; контроль над злоупотреблением служебными полномочиями; внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор , для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы: все страницы должны быть пронумерованы чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись ; книга должна быть прошнурована; печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице; на первой странице должны присутствовать все данные учреждения юридический адрес предприятия или ИП ; в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора; внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой — для комментариев руководства предприятия.

.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

.

Ответ в книге жалоб на претензию

.

.

.

.

.

.