Обязанности отдела по работе с претензиями

Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности. Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена.

Содержание:

• Специалист, главный специалист по работе с претензиями
• Работа Специалист в отдел по работе с претензиями
• Должностная инструкция отдела по претензии
• Специалист по работе с письменными претензиями
• Самоучитель по работе с претензиями
• - Должностная инструкция менеджера претензионного отдела
• Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Должностная инструкция менеджера по работе с рекламациями [наименование организации] Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное утв. Общие положения 1.

Специалист, главный специалист по работе с претензиями

Менеджер по работе с претензиями функциональные обязанности Должностная Инструкция Специалист по Сопровождению Клиентов Обязанности Обязанности менеджера по продажам Функции менеджера по продажам в разных компаниях отличаются.

Насколько эффективно загружать менеджера, виртуозно общающегося с клиентами, выпиской накладных, решает только руководство компании. И менеджер, который принимает решение.

Чтобы разложить все по полочкам, предлагаю руководителю обозначить функции, которые будет выполнять менеджер, еще на собеседовании. А менеджеру четко запрашивать эти обязанности. Тогда можно избежать многих расставаний до прохождения испытательного срока и скрытого недовольства работой. Для того чтобы обязанности понимались руководителем и менеджером по продажам одинаково, закрепи их на бумаге.

Пусть это будет должностная или рабочая инструкция. Лучше перечислить все обязанности как можно подробнее. Основные должностные обязанности менеджера по продажам Привожу в пример должностные обязанности, с которыми сталкивался я. Но уверен, это далеко не весь список дел, которые могут быть поручены менеджеру по продажам. Поиск и наполнение базы данных БД для совершения холодных звонков. Холодные звонки клиентам из подготовленных БД. Участие в выставках, форумах. Проведение первичных переговоров с клиентами.

Подготовка первичного коммерческого предложения. Проведение презентации продукта или услуг клиенту. Формирование заявки на техническое решение совместно с заказчиком и передача заявки в технический отдел. Экспертная оценка технического решения и формирование с заказчиком альтернативных вариантов технического решения.

Согласование с заказчиком и финансовыми службами индивидуальных цен. Подготовка бизнес-кейса на прибыльность клиента для оценки возможной границы скидки. Обеспечение подписания договора с заказчиком.

Обеспечение получения бухгалтерией и архивом оригинала договора. Выписка счетов на предоплату. Подготовка распоряжения на начало производства товара или оказания услуг. Выписка первичных документов и обеспечение их подписания клиентом. Обеспечение получения подписанных документов от заказчика.

Получение от заказчика претензий по качеству товара или услуг и передача претензий в требуемый отдел в зависимости от типа претензии. Обеспечение доставки товара клиенту или проведения работ на объекте клиента. Обеспечение ежемесячных оплат клиентом. Обеспечение ежемесячной доставки первичной документации к клиенту и от него.

Работа с дебиторской задолженностью. Заполнение CRM-системы при любом событии у клиента. Заполнение ежедневных отчетов о количестве звонков. Заполнение отчетов о проведенных встречах с клиентами. Подготовка для отдела маркетинга информации о степени удовлетворенности клиентов товарами или услугами компании. Подготовка для отдела маркетинга предложений по реформированию товаров и услуг.

Получение от клиентов коммерческих предложений конкурентов. Планирование объемов продаж на будущие периоды. Подготовка данных для расчета комиссионного вознаграждения. Подготовка презентационных и раздаточных материалов и т. В некоторых компаниях должностные обязанности менеджера по продажам сводятся к двум-трем пунктам, а остальные функции возложены на специально обученных людей.

Это оптимальная ситуация, когда менеджер по продажам занимается только переговорами с клиентами и подписанием договоров. Все остальные функции так называемого бэк-офиса выполняют девочки-студентки. Они будут гораздо эффективнее в роли четкого и аккуратного исполнителя, а также могут выполнять неквалифицированную работу. Заставлять менеджера по продажам выписывать накладные, контролировать поставки — это как забивать гвозди микроскопом. Но и полное устранение менеджера от процесса производства или оказания услуг — тоже не самый лучший вариант, поскольку менеджер напродает такого, чего компания никогда не произведет и не поставит.

Руководство компании всегда сталкивается с дилеммой: либо освободить менеджера от всех побочных функций, либо сэкономить на бэк-офисе и загрузить менеджера по продажам обязанностями организатора.

Универсального решения нет, подход определяется уровнем развития рынка. Если на рынке много новых клиентов, есть смысл сконцентрировать усилия менеджера на их поиске. Дальнейшее обслуживание можно передавать другим менеджерам. Если рынок достаточно плотен, и идет жесткая конкуренция за каждого клиента, есть смысл снижать нагрузку на менеджера по поиску клиентов и концентрировать его работу на обеспечении качественного обслуживания.

Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами Должностные обязанности начальника отдела продаж Начальник отдела продаж выполняет следующие должностные обязанности: 1.

Управляет работами по сбыту продукции организации. Принимает участие в ценообразовании, программах покупательской лояльности. Начальник отдела сбыта относится к категории руководителей. Назначение на должность начальника отдела сбыта и освобождение от нее производится приказом директора предприятия по представлению [заместителя директора по коммерческим вопросам или иного должностного лица]. На должность начальника отдела сбыта назначается лицо, имеющее высшее профессиональное экономическое или инженерно-экономическое образование и стаж работы по специальности в области сбыта не менее [значение] лет.

Общие положения 1. Менеджер по клиентской поддержке относится к категории специалистов. Региональный менеджер должен знать: 3. Действующие законодательные и иные нормативно-правовые акты РФ; 3. Правила ведения переговоров; 3. Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами Менеджер ресторана руководствуется в своей деятельности: — законодательными актами РФ; — Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании; — приказами и распоряжениями руководства; 2.

Должностные обязанности менеджера ресторана Менеджер ресторана выполняет следующие должностные обязанности: 2. Планирует, организует и контролирует работу ресторана организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических нормативов.

Планирует и рационально организует рабочее время персонала составление графиков и расписания работы; использование методов и принципов научной организации труда. Контролирует качество обслуживания посетителей ресторана.

Управляет персоналом прием и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; повышение трудовой мотивации на основе использования современных социально-психологических методов управления и совершенствования системы материального стимулирования; планирование, организация и контроль эффективности обучения персонала, в т.

Организует делопроизводство, своевременное и качественное оформление документации и статистической отчетности разработка и совершенствование нормативной и технологической документации, включая внутренние стандарты, инструкции, правила и т. Планирует, организует и контролирует эффективность рекламных мероприятий.

Обеспечивает прибыльность ресторана на основе грамотной маркетинговой политики и наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей. Оптимизирует расходы при ведении бизнеса. Менеджер по ключевым клиентам На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности: 2. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров. Ознакомление клиентов с продукцией товарами, услугами и ее их потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров. Название учреждения 1. Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.

Стать клиент-менеджером может практически каждый независимо от образования и опыта работы. Часто для выполнения необходимых обязанностей достаточно только коммуникабельности и умения работать на компьютере. Должностная инструкция специалиста по претензионной работе Должностная инструкция Менеджера по клиентской поддержке I. Главной задачей менеджера по клиентской поддержке далее менеджера является осуществление взаимодействия с клиентами по вопросам, входящим в его функциональные обязанности по вопросам, связанным с оказанием услуг, предоставляемых компанией.

Менеджер непосредственно подчиняется Начальнику отдела продаж. Бухгалтер В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта у туроператора.

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями профессиональными стандартами к основным должностям работников туристской индустрии.

Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология см.

Особенности профессии Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями. Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества ОТК существуют бюро по работе с рекламациями отдел контроля качества , тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль контроль качеств поступающих деталей и материалов , выходной контроль контроль качества выпускаемых изделий , центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе — к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!

На время отсутствия менеджера администратора зала командировки, отпуска, его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы не Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным.

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями Общие положения 1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

Работа Специалист в отдел по работе с претензиями

Специалист по работе с рекламациями в банке Менеджер по работе с клиентами: обязанности и должностная инструкция Подробнее 10 декабря Как мы могли убедиться при анализе структуры юридического отдела и функциональных обязанностей корпоративного юриста, претензионно-исковая работа является ключевым направлением деятельности юридической службы. Положение о претензионно-исковой работе на предприятии Претензионно-исковая работа — это совокупность действий юридического департамента, а также иных структурных подразделений и работников предприятия, по предъявлению и рассмотрению претензий и исков. В ходе осуществления такой работы происходит урегулирование гражданско-правовых споров, в которых участвует предприятие. В целях обеспечения бесперебойной работы по этому направлению юридической поддержки, особенно в крупных юридических департаментах 5 и более юристов , зачастую имеет смысл создать отдельное структурное подразделение — отдел претензионно исковой работы. Юристы этого отдела должны обладать высокими компетенциями и узкой специализацией в данной области, так как занимаются они, как правило, исключительно ведением претензионно-исковых или судебно-претензионных дел. Важно понимать, что помимо юридической службы в осуществление претензионно-исковой работы могут быть вовлечены и другие структурные подразделения компании. Так, инициатором предъявления исходящей претензии или иска, как правило, выступает сотрудник, ответственный за исполнение договора с контрагентом, так как он ведет контрагента и контролирует своевременность оплат от него.

Должностная инструкция отдела по претензии

Менеджер по работе с претензиями функциональные обязанности Должностная Инструкция Специалист по Сопровождению Клиентов Обязанности Обязанности менеджера по продажам Функции менеджера по продажам в разных компаниях отличаются. Насколько эффективно загружать менеджера, виртуозно общающегося с клиентами, выпиской накладных, решает только руководство компании. И менеджер, который принимает решение. Чтобы разложить все по полочкам, предлагаю руководителю обозначить функции, которые будет выполнять менеджер, еще на собеседовании.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Менеджер по рекламациям Необходимость наличия должностной инструкции. Общие положения должностной инструкции. Порядок составления должностной инструкции. Требования к оформлению должностной инструкции. Роль должностной инструкции в трудовых спорах.

Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология см. Особенности профессии Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Специалист по работе с письменными претензиями

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос: -Сколько можно?

Самоучитель по работе с претензиями

.

- Должностная инструкция менеджера претензионного отдела

.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+