Порядок рассмотрения претензии туриста

Иванову часть денежных средств, полученных в счет оплаты услуг по указанному выше Договору, в сумме 2. Принимая во внимание, что Ваша претензия была направлена нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, то Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения. Ответ на претензию о возврате средств за неиспользованный перелет чартерным рейсом Тарифы на продажу авиаперевозок, а также правила их применения, условия возврата билета устанавливаются авиакомпанией. Вы приобрели перелет к месту отдыха на чартерном рейсе. Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством.

Содержание:

• Действия турагента в случае, если турист предъявил претензию на некачественный тур
• Какой срок для ответа на претензию
• Как написать претензию туроператору?
• 6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы
• Тема 15. Правовые вопросы урегулирования споров между туристом и предприятиями туриндустрии
• Туризм и закон
• Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

Претензионно-исковой порядок защиты прав потребителя туристических услуг Шиловская А. Дата размещения статьи: 28.

Действия турагента в случае, если турист предъявил претензию на некачественный тур

Однако при рассмотрении Вашей претензии мы должны принять во внимание следующие обстоятельства. Статьей 10 Федерального закона от 01. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах.

Принимая во внимание, что Ваша претензия подана нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, а также с учетом положений статей 148 и 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения по существу.

Туроператор нам сообщил, что качество услуг в турецких отелях и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии без наличия конкретных документальных доказательств, мы не можем.

На наш взгляд, надлежащим ответчиком по данной претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Турецкой республики адрес прилагается. Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. В соответствии с п. Все претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, в том числе требования о возмещении морального вреда, Вам необходимо предъявить непосредственно в авиакомпанию.

Однако в данной ситуации следует принимать во внимание, что в соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса РФ, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения в срок и с предоставлением услуг, указанных в авиабилете.

Авиаперевозчик должен доставить багаж пассажира в пункт назначения, и выдать багаж пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы вес и размеры. Всю ответственность за доставку и сохранность багажа пассажира несет авиакомпания.

В этой связи Вам необходимо обратиться с претензией непосредственно в авиакомпанию. Именной авиабилет является надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Как поступать? Однако при рассмотрении Ваших требований относительно выплаты за наш счет материальной компенсации за утраченные вещи следует исходить, как мы считаем, из следующего.

Нормы законодательства, а также действующие между нами договорные отношения не предусматривают ответственности, как нашей организации, так и Туроператора за сохранность Вашего багажа во время совершения путешествия. В соответствии с нормами права за сохранность переданных вещей отвечает та организация, которой они были Вами вверены ввиду специфики деятельности этой организации например, авиакомпания, отель, камера хранения и т. При этом сам турист, как заинтересованное лицо, так же несет ответственность за сохранность своего багажа, ценностей и документов в течение путешествия.

Отель несет ответственность как хранитель без особого о том соглашения с проживающим в отеле лицом за утрату, недостачу или повреждение вещей туриста, внесенных в гостиницу, а также за помещенные в сейф отеля или номера валютные ценности и иные драгоценные изделия. Размер такой ответственности определяется правила самого отеля.

Внесенной в отель считается вещь, вверенная работникам отеля, либо вещь, помещенная в номере или ином предназначенном для этого месте. Таким образом, правомерными и обязательными действиями туристов было бы обращение с заявлением в администрацию отеля о пропаже их вещей.

При не принятии персоналом отеля или дирекцией адекватных мер по поиску пропавших вещей Вам следовало обратиться в правоохранительные органы страны временного пребывания за защитой нарушенный прав. Кроме того, в соответствии со ст. Соответственно, при совершении противоправного деяния в отношении туристов, они вправе обратиться в дипломатические представительства и консульские учреждения РФ для обеспечения защиты и покровительства российских граждан.

К сожалению, как нам сообщил Туроператор, собственными силами организовать розыск пропавших за рубежом Ваших вещей Туроператор не имеет возможности. Туроператор направил копию Вашей претензии принимающей компании, и высказал просьбу предпринять все возможные шаги для розыска пропавших вещей. О результатах мы сообщим дополнительно после получения информации от Туроператора. Таким образом, со своей стороны мы считаем, что материальные требования в отношении Турагента о компенсации стоимости пропавших вещей удовлетворению не подлежат.

Однако мы не согласны с заявленными в претензии в адрес нашей компании, как Турагента, требованиями относительно выплаты Вам за наш счет материальной компенсации за утраченное имущество. В целях обеспечения сохранности личного имущества постояльцев отель, забронированный для Вашего проживания, оборудован сейфами. Вы были вправе по своему усмотрению воспользоваться данной услугой или самостоятельно обеспечивать сохранность личных вещей.

В том случае, если имущество пропало из сейфа, Вам следовало бы обратиться с заявлением в администрацию отеля либо в правоохранительные органы страны пребывания за защитой нарушенных прав. Из-за этого Вам не была предоставлена оплаченная услуга — ночь проживания в заказанном отеле.

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от Туроператора, составит 1. Наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с доставленными Вам неудобствами. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне. Если Вы согласны с нашим предложением, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний — всегда, — получаются неполными.

Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле. Мы сожалеем, что из-за переноса авиакомпанией 11 мая с. Однако данное изменение времени вылета не привело к уменьшению стоимости оплаченных Вами услуг.

Поэтому мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации. Считаем также необходимым подчеркнуть, что нормы действующего российского законодательства и заключенного между нами Договора не предусматривают нашу ответственность по проблемам, которые возникли из-за изменения авиакомпанией времени вылета рейсов.

Надлежащим ответчикам по таким претензиям является виновная сторона — авиакомпания. Со своей стороны мы считаем, что все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены Вам в оговоренные сроки и надлежащим образом, и наше агентство выполнило свои договорные обязательства в полном объеме. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия, и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

В связи с этим, менеджерами туроператора и принимающей компании, были предприняты все возможные меры для Вашего размещения в отеле аналогичной категории и предоставляющего туристам услуги равноценного или выше качества. В соответствии с нормами ст. Замена отеля, в данном случае, не вызвало ухудшений условий Вашего путешествия, так как в качестве альтернативы Вы были не только размещены в отеле равнозначной категории, но еще и с более высокой стоимостью услуг проживания.

При этом в силу имеющихся между нами договорных обязательств, какой-либо доплаты с Вас не требовалось. Мы не можем признать правомерность Вашего утверждения о том, что поселение Вас отель отличный от ранее забронированного, явилось существенным нарушением заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта. В соответствии с нормами закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, место нахождения средства размещения и его категория, которые при Вашем поселении в другой отель не изменились.

Название отеля к существенным условиям договора не относится см. В соответствии с условиями заключенного между нами Договора Вы были вправе не принимать изменений и, уведомив наше агентство, не размещаться в предоставленном отеле, расторгнуть договор и досрочно вернуться в Россию. В тоже время в соответствии с нормами Договора претензии по качеству услуги считаются необоснованными, если турист воспользовался предложенной альтернативной услугой. Принятие Вами новых условий путешествия свидетельствует о том, что в соответствии со ст.

В связи с изложенным выше считаем, что Ваше требование о расторжении Договора после его исполнения является безосновательным. Вы приняли услуги, в том числе и предложенные в качестве альтернативы неоказанных, пользовались в течение путешествия всеми оплаченными услугами в полном объеме, и на этом основании мы не видим оснований для выплаты Вам материальной компенсации.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно проинформированы при заключении Договора по изложенным выше нормам. Тем не менее, наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах. По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории.

По условиям заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта, если после начала путешествия выясняется, что туристу не могут быть предоставлены часть забронированных услуг, то ему обязаны предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для туриста и возместить туристу разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить туристу документально подтвержденный ущерб, связанный с непредставлением части услуг.

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, и документами, подтверждающими Ваши расходы, вызванные данными обстоятельствами, составит 10. Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

По обстоятельствам, изложенным в Вашей претензии в номерах не убирались и не меняли бельё, питание не соответствовало санитарным нормам и было скудным, в барах не было достаточного ассортимента напитков, бассейны находились на ремонте либо не чистились и т. Из полученного ответа следует, что, по мнению ответственных менеджеров Туроператора и отеля, Ваша жалоба во многом носит необъективный характер. В период путешествия Вы не уведомляли ни нас или ни сотрудников Туроператора, ни администрацию отеля об обстоятельствах, ставших причиной Вашей жалобы.

Тем самым Вы лишили нас и Туроператора возможности оперативно проверить основания Вашей жалобы и принять, при необходимости, своевременные меры, возможно удовлетворившие бы все вовлеченные в конфликт стороны.

Сейчас же установить достоверность изложенных в Вашей претензии эпизодов уже не представляется для нас возможным. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем.

Если у Вас имеются в наличии какие-либо дополнительные документальные доказательства понесённого Вами ущерба в результате предоставления в период отдыха услуг ненадлежащего качества, просим ознакомить с ними нашу организацию, что может служить причиной проведения нами дополнительной проверки по данным обстоятельствам. Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу, так как наша компания, как Турагент, выполнила взятые на себя обязательства в полном объеме и надлежащим образом.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были заранее письменно проинформированы о том, что в случае обнаружения во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, Вам необходимо незамедлительно уведомить об этом нас или сотрудников Туроператора для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны.

И это значит, что гость должен освободить номер до 12 часов дня последних суток проживания в отеле. Мы хотим обратить Ваше внимание на то, что при заключении договора мы письменно информировали Вас об этих обстоятельствах.

Также мы Вам сообщили, что администрация отеля по Вашей просьбе за отдельную плату и при наличии возможности может продлить время проживания в номере. Мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что Вами был оплачен весь последний день пребывания в отеле.

С учетом изложенного выше мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации по данным обстоятельствам. В тоже время хотим отметить, что наша организация, как Турагент, и Туроператор несет ответственность за качество только тех услуг, которые Вы приобрели у нас на основании Договора о реализации туристского продукта, и указанных в выданном Вам ваучере.

Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав комплекса туристских услуг, который Вы оплатили у нас для себя. На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора, мы считаем, что Ваши требования о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что мы заранее, письменно информировать Вас при заключении с нами Договора об обстоятельствах и последствиях, связанных с приобретением Вами во время путешествия и по своей инициативе услуг у третьих лиц.

Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания. Наше Турагентство содействовало заключению договора медицинского страхования между Вами и страховой компанией Российское страховое народное общество. Вам был выдан страховой полис, в котором изложены все правила, как им пользоваться в случае наступления страхового случая. В соответствии с нормами российского законодательства и имеющимися между нами договорными обязательствами всю ответственность за качество предоставления услуг страхования и возмещение средств по страховым случаям несет страховая компания, в данном случае —.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были заранее письменно информированы при заключении с нами договора об указанных выше обстоятельствах, связанных с медицинским страхованием. Рассмотрев Вашу претензию, мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что в не своевременном получении Вами визы, и как следствие этого — в ущербе, который Вы понесли по этой причине, — виновата наше Турагентство.

Какой срок для ответа на претензию

Тема 15. Правовые вопросы урегулирования споров между туристом и предприятиями туриндустрии Досудебный и судебный порядок урегулирования споров в туризме Основные претензии туристов и порядок работы с ними 1. Турбизнес относится к наиболее рискованным видам предпринимательской деятельности. Прежде всего, это связано с тем, что турпакет формируется из услуг, которые оказывают различные поставщики: отели, перевозчики, экскурсионные бюро и т. И если один из них оказал свою услугу недобросовестно, претензия, как правило, все равно предъявляется турфирме. Причем очень часто суды в такой ситуации возлагают всю вину за причинение вреда потребителю именно на турфирму ведь согласно ст.

Как написать претензию туроператору?

Вопрос — ответ по туристическим услугам Вопрос — ответ по туристическим услугам 1. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше? Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 🔴Потребитель обязан подавать претензию?! Обязательный досудебный порядок до обращения в СУД

Образцы документов Основания для подачи претензии К сожалению, для нашей страны далеко не редкость, когда туристические агентства проявляют вопиющий непрофессионализм и неуважение к своим клиентам, предоставляя тем самым некачественные услуги и вынуждая последних подавать многочисленные жалобы и претензии. О том, как обратиться в жалобой в Роспотребнадзор, читайте здесь. Для подачи претензии на неправомерные действия туристического агентства клиенту нужно иметь одно из следующих оснований для этого: Задержанный или отмененный рейс на приобретенную поездку; О том, как вернуть авиабилет по горячей путевке, читайте здесь.

В какие сроки претензию следует рассмотреть? Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать? Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей статьи.

6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы

ЛК Ответы на претензии туристов Ответ на претензию туриста. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Наиболее частые основания претензий туристов: отказ туристов от совершения путешествия по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы ; крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг; некачественно оказанные по мнению туриста услуги питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря ; задержка вылета рейсов; Для чего нужно отвечать на претензии?

Тема 15. Правовые вопросы урегулирования споров между туристом и предприятиями туриндустрии

.

Туризм и закон

.

Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Некачественное оказание туристических услуг. Отличие туроператора от турагента