Тренинги для работы с претензиями

Как отвечать на претензию Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен. Хуже, если оказывается, что клиент неправ.

Содержание:

• Тренинг по работе с претензиями
• Работа с претензиями и рекламациями
• Эффективная работа с претензией
• Навыки эффективной работы с жалобами и претензиями клиентов.
• Жалобы и претензии клиентов. Тренинг
• Эффективная работа с жалобами и претензиями клиентов
• Работа с жалобами и претензиями клиента. Тренинг в Москве
• Работа с претензиями и рекламациями

Жалобы и претензии клиентов. Виноватых нет.

Тренинг по работе с претензиями

Как отвечать на претензию Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен. Хуже, если оказывается, что клиент неправ. Бизнесмен в таком случае попадает в сложную ситуацию. Вроде бы правда на его стороне, но заявить, что противоположная сторона ошибается, означает потерю клиента. Понятия претензии и рекламации Рекламация — заявление, в котором содержится информация об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре и требование возместить ущерб.

Как правило, подается юридическими лицами. Претензия — жалоба с выражением неудовольствия в той или иной ситуации, имеющей отношение к ведению деятельности бизнесмена. В большинстве случаев претензии поступают от физических лиц. В области розничной торговли рекламация представляет собой устную жалобу, претензия оформляется в письменной форме.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: как следует реагировать? Если претензии не поступают, то стоит насторожиться, если только вы лично не обслуживаете своих клиентов. Нужно понимать, что не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены.

Кто-то все равно будет недоволен. Поэтому не нужно болезненно реагировать на поступление претензий, рекламаций. Их можно считать своего рода маркетинговым исследованием, позволяющим понять, где и как следует усовершенствовать бизнес деятельность. Работа с претензиями и рекламациями необходима в условиях жесткой конкуренции.

При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения.

В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы.

Если последний и напишет пару рекламаций, то их следует принять к сведению и не забыть учесть их на практике. Задача каждого бизнесмена заключается в том, чтобы зафиксировать по возможности больше рекламаций, которые не имеют конфликтного характера. Ответ клиенту на претензию: когда и как Часто жалобы поступают по телефону.

Необходимо заранее уведомлять своих клиентов о том, что звонить при этом нужно не консультанту-менеджеру, а секретарю или руководителю. В этом случае руководство будет в курсе претензий и сможет гарантированно их рассмотреть. Так как не все бизнесмены имеют возможность нанять менеджера по качеству, то следует выбрать какого-то независимого сотрудника, который станет принимать жалобы.

Если возникает конфликт с клиентом, важно не сделать то, как он хотел, а добиться того, чтобы клиент ушел довольным. Работа с рекламациями должна организовываться таким образом, чтобы с первого раза решать проблему с конкретным клиентом, чтобы последний не жаловался по тому же поводу.

Не следует откладывать ответные действия на потом, надеяться, что как-то само все образуется. Если проблема существует, то она требует решения. Порядок действий при конфликтах с клиентами: Дать высказаться клиенту; Уточнить проблему путем получения конкретного ответа; Признать проблему, если она случилась по вине бизнесмена; Не нужно искать виноватых, а следует извиниться, высказать понимание, что причинены неудобства клиенту; В завершении общения стоит высказать надежду на дальнейшее сотрудничество; Осуществить незамедлительный контроль предпринимаемых мер с целью неповторения подобной ситуации.

Что делать, если клиент неправ? Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. В принципе, порядок работы с рекламациями и жалобами — вполне простой процесс. Освоив его, бизнесмен сможет не только успешно находить выходы из конфликтных ситуаций , но и также научится применять полученную информацию для развития своего бизнеса. Обратите внимание на наши тренинговые программы:.

Работа с претензиями и рекламациями

Цены Работа с претензиями и рекламациями Целевая аудитория: сотрудники отделов по работе с рекламациями, претензиями, отделов продаж, сотрудники отдела качества и отдела по работе с клиентами. Задачи тренинга: сформировать четкую структуру алгоритм действий при приёме и отработке претензий от клиентов; научить участников эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций; освоить навыки профессиональной уверенности при работе с претензиями клиентов. Темы тренинга: Модуль 1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации: - Понятие конфликта, виды конфликтов; - Стратегии поведения в конфликтной ситуации; - Способы нейтрализации агрессии; - Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними; - Основные этапы алгоритм отработки претензий и рекламации; - Умение слушать и задавать вопросы — как способ конструктивного воздействия на клиента; Модуль 3.

Эффективная работа с претензией

Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ANEX TOUR: работа с претензиями

Недовольный клиент обратился в компанию с претензией. Что делать? О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента - этот тренинг. Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации?

.

Навыки эффективной работы с жалобами и претензиями клиентов.

.

Жалобы и претензии клиентов. Тренинг

.

Эффективная работа с жалобами и претензиями клиентов

.

Работа с жалобами и претензиями клиента. Тренинг в Москве

.

Работа с претензиями и рекламациями

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?