Претензии к качеству туристского продукта предъявляются
Ответы на вопросы О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т. В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества. Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и или иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!
Содержание:
Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" турист имеет право: - на просвещение в области защиты своих прав; - безопасность товара услуги ; - информацию об изготовителе товара услуги ; - другие права.
Статья 10. Особенности реализации туристского продукта
Претензионно-исковой порядок защиты прав потребителя туристических услуг Шиловская А. Дата размещения статьи: 28.
Туристические услуги были и остаются одними из наиболее востребованных на рынке оказания услуг. Однако социально-экономические изменения в жизни страны и на внешнеполитической арене делают туристический бизнес довольно рискованным, а проблематику защиты прав потребителя туристических услуг - весьма актуальной. Защита прав потребителей туристических услуг осуществляется в двух основных формах: юрисдикционной и неюрисдикционной частноправовой [6. Юрисдикционная форма защиты представляет собой деятельность уполномоченных государством органов по защите нарушенных или оспариваемых прав, неюрисдикционная - действия граждан и организаций по защите прав и охраняемых интересов, которые совершаются ими без обращения за помощью к государственным и иным компетентным органам [5.
Проанализируем юрисдикционный и неюрисдикционный порядок защиты прав потребителей путем разрешения возникшего конфликта в рамках непосредственного взаимодействия потребителя и его контрагента. Такое взаимодействие обычно происходит в процессе переговоров и претензионной процедуры [6. Основным нормативным правовым актом в сфере туристской деятельности является Федеральный закон от 24.
В нем определяется содержание туристской деятельности. Согласно ст. Комментарии экспертов в сфере правовой защиты потребителей туристических услуг зачастую сводятся к тому, что "недовольный путешествием клиент имеет возможность предъявить претензии турфирме на протяжении 20 дней после возвращения из путешествия. Если компания отказала в удовлетворении жалобы либо никак не отреагировала на протяжении 10 дней, можно отправлять иск в суд".
Кроме того, подчеркивается, что, "если претензия компании не была предъявлена в срок, судебного разбирательства не случится". Такое понимание Закона нам кажется не совсем исчерпывающим, так как оно не отвечает гражданскому законодательству и серьезно нарушает права потребителей туристических услуг. В реальности инструмент осуществления гражданско-правовой ответственности в разных областях деятельности обладает собственными нюансами. Это демонстрируется, например, в закрепленной Законом обязанности представления претензии к нарушителю в случае появления гражданско-правовых споров.
Основные идеи и положения. В случае претензионного порядка разрешения споров клиент кредитор на основании закона либо договора должен предъявить туроператору должнику требование о реализации возложенной на него обязанности, а туроператор - предоставить ответ на это требование в определенный срок. Требование формируется в виде претензии, то есть письменного документа, составленного на основании федерального закона, закрепляющего претензионный порядок разрешения этой категории споров, а в иных ситуациях - в произвольной форме на основании условий договора и или юридических обычаев.
В документе могут быть требования по поводу корректировки либо расторжения договора, выполнения предусмотренных им ключевых обязательств должника, а также требования о возмещении ущерба, выплате неустойки, процентов за использование чужих финансовых средств, использовании прочих мер гражданско-правовой ответственности. При абсолютном либо частичном отказе туроператора должника от удовлетворения претензии либо неполучении от него ответа в определенный срок клиент кредитор имеет право предъявить иск.
Обязательность подачи претензии должна быть предусмотрена законом либо договором. В то же время задачи, которые преследуют законодатель либо стороны, оформляя претензионные сроки рассмотрения спора, заключаются в упрощении процедуры удовлетворения требований клиента посредством минимизации формальных процедур, неотвратимых в случае судебного разбирательства дела; в способности упрощенной процедуры привести к удовлетворению требований в ситуации, когда туроператор против них не возражает; в снижении временных и финансовых расходов на удовлетворение требований, что принципиально значимо для субъектов предпринимательской деятельности; в необходимости освободить суды от изучения большого количества дел, которые не требуют непременного участия суда [2.
Формулировка положения о претензионном ходе урегулирования спора в отношении качества предоставления туристической услуги, закрепленная ст. Данная норма не включает указания на то, что потребитель услуги либо заказчик напрямую должен предъявить претензию туроператору.
Императивной отметкой в этой статье выступает срок, на протяжении которого туроператор обязан изучить претензию. Способность туроператора в срок, определенный законом для изучения претензии, удовлетворить требования потребителя туристической услуги добровольно имеет принципиальную значимость. Туроператор должен изучить претензию на протяжении 10 дней с момента ее получения.
Результатом ее изучения должен стать его ответ на претензию, который может выражаться как в удовлетворении претензии целиком либо частично, так и в отказе в ее удовлетворении либо в возврате претензии без удовлетворения [4. В случае удовлетворения претензии в установленный законом срок в отношении туроператора не могут применяться санкции, закрепленные законодательством о защите прав потребителей.
Это касается санкций, установленных п. Выполнение претензионного порядка разрешения споров, установленного Законом N 132-ФЗ, не имеет и не может иметь императивного характера. Комментарии экспертов сводятся к тому, что предъявление требования в суд за рамками претензионного периода невозможно, если клиент не обращался с претензией к собственному контрагенту - туроператору либо турагенту.
С учетом этого судья согласно п. В то же время нужно иметь в виду, что окончание закрепленного законодательством пресекательного срока на предъявление клиентом претензии не выступает причиной для отказа в судебной защите, поскольку это противоречит ст. Претензионный порядок разрешения спора будет считаться выполненным и в ситуации нерассмотрения претензии в определенный период либо отказа в ее удовлетворении в целом либо частично.
Доказательствами соблюдения истцом претензионной процедуры выступают копия претензии, а также документ, который подтверждает факт ее вручения направления ответчику. Вне зависимости от того, существовала ли претензия, получена ли она фактически адресатом, досудебный порядок будет признаваться выполненным. В исковом заявлении нужно представить данные о нерассмотрении спора другой стороной, неполучении ответа на претензию в определенный период, об отказе в удовлетворении претензии в целом либо частично.
Законом N 2300-1 установлены инструменты, которые помогают упрощению процедуры защиты клиентами собственных прав.
Это касается, в частности, альтернативной подсудности, закрепленной в ст. Если же иск к организации вытекает из работы ее филиала либо представительства, он может предъявляться в суд по месту пребывания ее филиала либо представительства [1.
Согласно абз. Впрочем, порядок предъявления претензии, установленный Законом N 132-ФЗ, не соответствует ключевым подходам к защите прав потребителей, установленным отечественным законодательством, поскольку абз.
Точка зрения о том, что претензия может предъявляться исключительно туроператору, поддерживается и экспертами. При этом, согласно ст. Данная норма, в отличие от норм ст. В соответствии с ч. Клиент может предъявить требование напрямую турагенту согласно абз. Условие договора о взаимной ответственности туроператора и турагента, закрепленное в абз.
Отнесение определенного условия договора к существенным обладает определенными правовыми последствиями, поскольку, согласно ст. Туроператоры и турагентства должны в обязательном порядке включать эти условия в собственные типовые формы договоров.
Юридические последствия признания договора между туроператором и турагентом незаключенным не должны влиять на обеспечение защиты прав потребителей туристических услуг, но для договаривающихся сторон могут повлечь последствия, связанные с распределением прав и обязанностей туроператора и турагента.
Учитывая это, будет логично признать право клиента либо другого заказчика туристической услуги на предъявление претензии и привлечение к ответственности турагента, с которым у туриста сформировались договорные отношения. В ситуации, когда турагент и туроператор не исполнили требование закона по поводу разграничения ответственности любой из сторон перед туристом либо другим заказчиком туристической услуги, такие последствия должны ложиться имущественным бременем на турагента, которому было предъявлено требование.
Согласно общим положениям ГК РФ, Закона N 2300-1 и Закона N 132-ФЗ клиент имеет право предъявить требования, связанные с нарушением сроков предоставления услуги либо выявлением недостатков предоставленной услуги.
В то же время право на предъявление определенного требования появляется у клиента с периода нарушения его прав. С учетом этого потребитель имеет право предъявить претензии, которые связаны с нарушением положений договора, на протяжении всего периода действия договора, а также после завершения срока его действия, а не просто после завершения срока действия договора, как это в данный момент закреплено в абз. Поэтому представляется логичным внести поправки в абз.
Резюмируя предложения по улучшению законодательства в области претензионно-исковой защиты прав потребителей туристических услуг, отметим, что видится целесообразной разработка концепции претензионно-исковой защиты прав потребителей туристических услуг. Базовые положения данной концепции можно обозначить следующим образом. Турист либо заказчик туристической услуги имеет право предъявлять претензии как туроператору, так и турагенту, с которым он подписал договор оказания туристических услуг.
Это даст возможность предельно упростить для клиента данную услугу, а также процесс предъявления требований в случае, когда туроператор и турагент, с которым клиент подписал договор, находятся в различных городах. Условия взаимной ответственности туроператора и турагента за предоставление клиенту услуги должны быть зафиксированы в договоре, подписанном туроператором и турагентом.
Клиент имеет право предъявлять претензии о нарушении положений договора на протяжении всего периода его действия, а не только после завершения периода его действия, как это закреплено существующим законодательством.
Непредъявление претензии туристом и или другим заказчиком в установленный срок не лишает его права на обращение за защитой собственного нарушенного права в суд, и суд не имеет права отказать в принятии такого заявления, а также в рассмотрении дела по существу, если заявление подано в рамках общего срока исковой давности.
С целью успешного осуществления данных положений нужно внести изменения в абз. Непредъявление претензии туристом и или иным заказчиком в установленный срок не лишает его права обратиться за защитой своего нарушенного права в суд". Список литературы 1. Воскресенский В. Международный туризм. Инновационные стратегии развития. Моисеева Н. Стратегическое управление туристской фирмой. Федеральный закон от 24. Покровский Н. Туризм: от социальной теории к практике управления: Учеб. Сергеев А.
Гражданское право: Учеб. Челышев М. References 1. Voskresenskii V. Mezhdunarodnyi turizm. Innovatsionnye strategii razvitiia. Moiseeva N. Strategicheskoe upravlenie turistskoi firmoi. Pokrovskii N. Sergeev A. Grazhdanskoe pravo: Ucheb.
Chelyshev M.
Работа с претензиями туристов
Далеко не всегда долгожданный отдых оправдывает возложенные на него ожидания. Часто туристы сталкиваются с размещением в не соответствующих договору номерах отеля более низкого уровня , с некачественным питанием или сервисом и т. Право потребителей на качество туристского продукта установлено ст. Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
Туристские услуги
Претензионно-исковой порядок защиты прав потребителя туристических услуг Шиловская А. Дата размещения статьи: 28. Туристические услуги были и остаются одними из наиболее востребованных на рынке оказания услуг.
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Возврат товара продавцу: претензия, суд, советы адвокатаТак, например, ст. Здесь для потребителей, чьи права оказались нарушены, созданы сразу два неудобства. Во-первых, требование об обращении исключительно к туроператору, хотя в большинстве случаев потребитель-турист при заключении договора имеет дело с турагентом, а во-вторых, ограничение в 20 дней для предъявления претензий. Рассмотрим примеры типичных нарушений прав потребителей в сфере туризма.
Статья 10. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и или иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и или иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
Роспотребнадзор отвечает: что делать, если вам оказали туристские услуги ненадлежащего качества
В какие сроки претензию следует рассмотреть? Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать? Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей статьи. Это прописано в статье 10 закона о туризме.
.
О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг
.
.
.
.
.
.
.
ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Некачественное оказание туристических услуг. Отличие туроператора от турагента
Я считаю, что Вы ошибаетесь. Могу это доказать. Пишите мне в PM, пообщаемся.
Спасибо за пост, только почему не пишите последние пару дней?
Вы правы, это точно
Здравствуй! Спасибо за подаренные хорошие эмоции…