Жалобы в бизнес центрах

Как понять, что бизнес-центр умирает и что с этим делать. Мы подготовили своеобразный чек лист, по которому можно понять, насколько хорошо работает отдел аренды и управляющая компания в целом. Увеличение или сохранение доли вакантных помещений, срок экспонирования которых составляет более шести месяцев. К примеру, на рынке аренды офисов в г.

Содержание:

• Фотогалерея
• "Здоровый перекус" из вендинговых автоматов обернулся массовым отравлением в бизнес-центрах Москвы
• Бизнес-центр «На Бежицкой»
• Жалобы на американские контакт-центры выросли на 40%
• Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес
• Отзыв о БЦ "Сенатор" senator.spb.ru
• В бизнес–центрах глушат сигнал Yota
• Телеграм-бот для сбора жалоб на закрытые эвакуационные выходы
• Эксперты зафиксировали существенное различие в цене аренды офисов в старых и новых бизнес-центрах
• Как уменьшить количество жалоб клиентов на 70% — кейс от банка

Ирина поделилась кейсом, как компании удалось добиться такого результата. Причем письменно.

Фотогалерея

Ирина поделилась кейсом, как компании удалось добиться такого результата. Причем письменно. Поделюсь, как нам удалось сократить количество обращений в общем и жалоб в частности. Что делать с жалобами клиентов Несколько лет назад я заметила, что в моем подразделении слишком много усилий сотрудников тратится на написание ответов на обращения граждан. Трое специалистов занимались этим постоянно, да и сама я тратила немало сил на разбор жалоб. Например, за 2016 в наш банк поступило 645 обращений граждан, из них 160 благодарностей, остальные — жалобы, заявления по договорам и по спорным ситуациям от держателей карточек.

Все обращения нуждались в детальном изучении, контроле, ответе. После подробного анализа нам стало понятно, что с этим можно сделать. Среди массива обращений всегда можно выделить однотипные. А внутри этих групп обычно можно выделить еще и подгруппы. Если упорядочить разбор каждого типа жалоб, заявлений и т. Например, клиент утверждает, что неправильно понял условия договора. Мы можем дать ему стандартное для его вида договора объяснение.

При этом сотруднику не придется каждый раз заново составлять письмо и думать, как донести нашу позицию достаточно доступно и корректно. Можно просто использовать заранее подготовленный шаблон ответа. Это уже частично оптимизирует работу, но не решает главной проблемы — потока обращений. Нам же важно не просто отреагировать на претензию, а погасить недовольство клиента и предотвратить жалобу. Фото с сайта fivetakeaways. Разбирая жалобы, мы заметили, что большую их часть можно было не доводить до письменного обращения, а разрешить конфликт еще в отделении или в дистанционном канале.

Менеджер, работающий с клиентом, обычно уже чувствует, что тот не удовлетворен, разочарован или даже зол, но не может оперативно выбрать тактику поведения и предложить выход. Его растерянность или, что еще хуже, раздражительность еще больше нервируют клиента. И здесь в помощь сотруднику можно разработать алгоритм поведения для каждой группы ситуаций а они уже сгруппированы и предложить стандарт разъяснения а он уже разработан для письменного ответа. Обычно клиенту достаточно на словах терпеливо и доступно дать это разъяснение — и он будет удовлетворен.

Вот что, к примеру, включает наш алгоритм отработки претензий до написания официальной жалобы: Выслушивание и эмпатия. Даже если сотрудник уже в целом предвидит предмет недовольства, он обязан спокойно выслушать клиента и высказать понимание. Часто уже этого оказывается достаточно. Клиент видит, что его проблема важна и что к ней проявляют внимание. Разъяснение позиции банка.

Здесь обязательно использовать разработанный стандарт, чтобы избежать неправильной трактовки или резкости в момент непростой для сотрудника эмоциональной ситуации. Вовлечение руководства. Если конфликт произошел в офисе банка, а описанных выше действий оказалось недостаточно, сотрудник должен предложить клиенту пообщаться с руководителем подразделения. Зачастую речь идет даже не о том, что тот более грамотно проконсультирует клиента, а о психологическом аспекте.

С одной стороны, клиент видит, что им занимается руководство, а значит, он ценен и не безразличен. С другой стороны, клиент воспринимает ответ вышестоящего сотрудника как более компетентный и неоспоримый.

В ряде случаев клиент отказывается от общения с руководством, хотя его претензии не исчерпаны. Самая распространенная причина — нехватка времени. В этом случае менеджер должен вручить клиенту визитку руководителя, сообщив, что его выслушают в любое удобное время.

И при обращении ко мне клиента я лично отрабатываю жалобу. Отдельно отмечу, что мы не включили в разработанный алгоритм подарок недовольному клиенту, хотя, насколько мне известно, в некоторых банках такая практика используется. Наше решение было продиктовано не столько экономией бюджета, сколько двойственным отношением к такой мере.

С другой — это в некотором роде пыль в глаза. В ситуации, когда клиент неправ, подарок создает иллюзию, что мы признаем свою неправоту, то есть фактически приводит к искаженному пониманию нашей позиции. Фото с сайта thegadgetflow. Принять меры к исправлению. Клиент прав не всегда. Но нередко он неправ потому, что его ввели в заблуждение, недостаточно полно или некорректно проконсультировали.

Обычно это касается условий договоров на оказание услуг. В нашем случае — банковских. Если в процессе разбора жалобы мы выявляем такой факт, то депремируем сотрудника и проводим работу, чтобы подобной ситуации не повторялось — например, дистанционное тестирование по ошибке в обслуживании, которую мы обнаружили.

Год работы по такой схеме позволил нам значительно сократить общее число обращений граждан. А те, которые можно было отработать допретензионно, удалось вообще исключить. При этом мы не наблюдали оттока клиентов. А количество клиентов, обслуживаемых в дистанционных каналах, возросло в три раза.

Мы в очередной раз убедились, насколько важно для клиентов, чтобы их проблемы решались здесь и сейчас. Как реагировать на интернет-жалобы Помимо отработки жалоб, поступивших непосредственно в банк или регулирующий орган Нацбанк , мы также занимаемся отзывами, оставленными в интернете.

Речь идет о специализированных порталах, интернет-форумах и соцсетях. Все изложенные факты проверяются. При наличии личных данных и контактов для связи отзыв регистрируется как электронное обращение в банк и обрабатывается по общему принципу.

Если пользователь не указывает имени и контактов, то с ним стараются связаться через личные сообщения. Но в этой ситуации наши возможности по снижению репутационных рисков ограничены: законодательство запрещает разглашать условия договора и иные данные без согласия клиента.

Но при всех сложностях интернет-общения анонимность, резкость в выражениях клиентов оно дает нам важный ресурс — оперативность. К примеру, на странице банка в Facebook клиент рассказала о такой ситуации. Девушка забыла паспорт в мини-офисе банка.

Специалисты офиса несколько раз звонили ей, приглашая приехать, но у нее все не получалось. Когда же она приехала туда в субботу, оказалось, что сотрудник там отсутствует, т. Конечно, это вызвало недовольство — после выходных клиенту нужен был паспорт.

Мы оперативно рассмотрели сообщение и предложили вариант: в воскресенье в мини-офис банка выйдет подменный специалист, чтобы можно было вернуть паспорт. Так нам удалось быстро решить проблему клиента и минимизировать негатив. Кроме того, в интернете на наш имидж влияют отзывы не только клиентов или конкурентов, которые ими прикидываются , но и сторонних наблюдателей, которые в рамках различных исследований и рейтингов проверяют, как работают банки.

Фото с сайта verelq. Скажем, в одном из исследований рассматривалась работа служб поддержки клиентов. В числе прочего там оценивалось, спросил ли сотрудник в конце беседы, все ли ясно клиенту. Наш опыт показывает, что необходимость такого уточнения ситуативна. Часто из контекста заметно, что клиент понял озвученную информацию. Как и негативные обращения или заявления, благодарности тоже нельзя игнорировать.

Во-первых, их обработка отсекает фальшивые благодарности, оставленные не довольными клиентами, а друзьями и знакомыми специалистов банка по просьбе последних несколько таких фактов нам удалось зафиксировать.

Если сотрудники знают, что любая благодарность будет отслежена, а ее автору будет сделан контрольный звонок, то, скорее всего, они не прибегнут к подобным ухищрениям. Во-вторых, работа с благодарностями позволяет заметить положительный опыт одного сотрудника в конкретной ситуации, выстроить на его основе новый алгоритм и донести его до других специалистов.

К примеру, сотрудник направления продаж получил звонок из России. В разгар консультации связь прервалась. Специалист тут же приняла решение перезвонить клиенту в Россию. Он был приятно удивлен такому сервису и, получив полную информацию, остался доволен консультацией и поблагодарил за то, что ему перезвонили.

В другой раз благодарность была адресована сотруднику службы поддержки, который помог установить, где находится изъятая банкоматом карта клиента. До этого в отделении клиенту ошибочно сообщили, что у них этой карты нет. Но сотрудник службы поддержки сам инициировал повторный поиск карты.

Такие примеры позволяют найти места, в которых сотрудники могут проявить дополнительную заботу о клиенте и перевести потенциально неприятную ситуацию в позитивное русло.

Кроме того, благодарность, замеченная руководством, — это дополнительный способ мотивации сотрудника. А ее обработка повышает удовлетворенность клиента. Наверняка в дальнейшем он будет заинтересован обратиться в вашу компанию снова.

"Здоровый перекус" из вендинговых автоматов обернулся массовым отравлением в бизнес-центрах Москвы

Posted in Сервис клиентов - 07. Определите язык, который используют ваши клиенты. Поскольку они не хотели бы отождествлять себя со скандалящим клиентом, они могут позвонить в ваш колл-центр и просто поделиться своим мнением о качестве ваших товаров и услуг. Подумайте о вашем колл-центре и проанализируйте тип языка, который используют ваши клиенты. Не рассматриваете ли вы только те жалобы, когда клиент однозначно использует слово "жалоба"? Что, если клиенты используют разные типы языка при предъявлении претензий? Они могли бы сказать так: "Я просто хочу поделиться своим мнением о …" "Я недоволен…" "Почему … не было сделано?

Бизнес-центр «На Бежицкой»

Как сообщили в Роспотребнадзоре, 17 человек госпитализированы с подозрением на сальмонеллёз. Cпециализирующаяся на продуктах здорового питания компания Healthy food приостановила производство продукции, от которой, вероятно, пострадали клерки. В столичных бизнес-центрах в понедельник и вторник зафиксированы случаи отравления продукцией из вендинговых автоматов. Как сообщили в московском управлении Роспотребнадзора, около 30 офисных работников столицы обратились за медицинской помощью, 17 человек госпитализированы из-за кишечной инфекции.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Столицу захлестнул шквал жалоб на "бесплатных" юридических консультантов - Россия 24

Ответить Евгения 05. Если потребуется расторгнуть договор, то подать заявку об этом можно только за 11 месяцев. Если вы хотите съехать раньше, молча вывозят вещи из вашего помещения себе на склад и не дают возможность их забрать.

.

Жалобы на американские контакт-центры выросли на 40%

.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

.

Отзыв о БЦ "Сенатор" senator.spb.ru

.

В бизнес–центрах глушат сигнал Yota

.

Телеграм-бот для сбора жалоб на закрытые эвакуационные выходы

.

Эксперты зафиксировали существенное различие в цене аренды офисов в старых и новых бизнес-центрах

.

Как уменьшить количество жалоб клиентов на 70% — кейс от банка

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Следователи начали проверку одного из детских развлекательных центров Новосибирска.