Порядок работы с претензиями в организации

Порядок вручения претензии изготовителю исполнителю, продавцу, уполномоченной организации при выявлении недостатка товара или некачественно оказанной услуге Порядок вручения претензии изготовителю исполнителю, продавцу, уполномоченной организации при выявлении недостатка товара или некачественно оказанной услуге В случае выявления недостатка в товаре или в выполненной работе оказанной услуге , потребитель имеет право обратиться с претензией. Из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует. Претензию можно вручить лично, приехав в магазин или офис исполнителя, изготовителя и др. Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу - если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Принимать претензию руководитель организации лично не обязан.

Содержание:

• Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве
• Претензия к организации в порядке досудебного урегулирования спора
• ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СРОКИ ОТВЕТА
• Порядок направления претензии о нарушении прав... Образцы претензий
• Организация работы с претензиями
• ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

Работа с претензиями клиентов компании Работа с претензиями клиентов компании Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли?

Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

Средний балл: 0 из 5 Темы: Карьера секретаря Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил? В жизни каждой организации наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, — спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество. В этой статье мы поэтапно рассмотрим вопрос организации работы с претензиями с точки зрения делопроизводства.

Заранее договоримся: в нашей статье эти два слова будем считать синонимами. Читайте также: Добро пожаловаться! Удовлетворенность потребителя. Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц Федеральный закон от 02.

Советом Федерации 26. Значение претензии С правовой точки зрения претензия — способ досудебного урегулирования спора. Претензионной работы в случае возникновения разногласий между сторонами договора может требовать отраслевое законодательство, например, Федеральный закон от 30.

Кроме того, сами стороны могут прописать в договоре необходимость претензионной работы перед обращением в суд что, кстати говоря, является очень полезной мерой. Так или иначе, согласно п. С точки зрения клиентоориентированности претензия — одна из форм обратной связи с потребителями продукции.

В конце концов, откуда еще компания может узнать о своих недостатках, чтобы их устранить? Что нужно понимать, принимаясь за создание в компании системы работы с претензиями? Первое и главное: претензии будут. Невозможно угодить всем клиентам, которые, как вы знаете, бывают правы далеко не всегда. Поэтому наша задача — сократить количество претензий до нормального минимума.

Второе: претензия указывает на пробел в качестве продукта или в качестве обслуживания, который нужно будет заполнить. В этом и состоит стратегическая цель работы с претензиями: постепенно повышать качество и устранять недостатки, на которые компании любезно указывают клиенты. И третье: мало выстроить систему документационного и даже юридического обеспечения работы с претензиями. Важен и человеческий фактор. И руководитель компании, и коллеги, которые имеют отношение к работе с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим клиентам.

Только тогда претензионная работа будет результативной. Нормативные документы и принципы работы с претензиями. Начало работы В российском законодательстве не закреплен единый для всех порядок предъявления претензий. Поэтому в основном приходится ориентироваться, как уже говорилось, на отраслевые нормы. Кроме того, существует Федеральный закон от 02. Он носит рекомендательный характер. Создавая локальный нормативный акт, посвященный работе с претензиями, целесообразно опираться на эти документы.

Хорошо, когда компания может себе позволить создать службу по работе с претензиями, но это бывает редко и встречается лишь в крупных организациях, претендующих на международный уровень качества. Обычно же достаточно рабочей группы из двух человек: делопроизводителя и юриста. Делопроизводитель нужен для того, чтобы грамотно обеспечить документационную составляющую процесса.

Необходимо проследить, чтобы было зафиксировано все, начиная с приема письменной претензии и заканчивая вручением ответа на нее заявителю. Юрист проверяет, действительно ли были нарушены права клиента или контрагента, ищет возможности восстановить нарушенный баланс без особого ущерба для финансов, интересов и репутации компании, формулирует ответ. Чтобы создать рабочую группу по управлению претензиями, достаточно издать соответствующий приказ по основной деятельности.

В обязанности группы входит не только запрос информации у ответственных подразделений и написание ответов, но и учет претензий, и периодическое формирование для руководства компании отчета о количестве и качестве поступающих претензий.

Выделяем претензии среди других документов В первую очередь нужно понять, что будет считаться претензией, чтобы отличить ее от остальных входящих документов. Для этого выделяем характерные черты претензии, например: это письменный или электронный документ, имеющий автора физическое или юридическое лицо , в котором содержится указание на нарушение прав или неисполнение обязательств по договору со стороны нашей компании. Из этого определения следует, что мы, во-первых, не принимаем анонимные жалобы, во-вторых, не берем в работу претензии, в которых отсутствует внятное указание на нарушение прав или обязательств.

Если претензий поступает много, разумно разделить их по темам, например: претензии по вопросам поставок продукции; претензии по качеству товаров или оказанных услуг; претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору и т.

Так будет удобнее и обрабатывать, и учитывать поступающие претензии, а также контролировать динамику в каждой из областей качества. Принимаем претензию Определим источники поступления жалоб.

Разумнее всего брать в работу претензии в письменном виде. Клиент физическое лицо может прислать письмо, заполнить соответствующую форму на сайте или принести письмо лично. От юридических лиц мы принимаем только претензии, оформленные по правилам создания деловых писем. Еще один источник поступления жалоб от физических лиц — телефон. Это тот случай, когда звонит человек и — зачастую излишне эмоционально — рассказывает о своей ситуации. Можно предложить задокументировать претензию и передать ее в работу прямо сейчас.

Для этого целесообразно иметь под рукой специальную форму. Вариант заполненной формы для приема претензий от физических лиц по телефону: Если по каким-либо причинам звонящий отказывается продиктовать свои данные и суть претензии секретарю, ему остается только одно — написать и отправить вам письмо самому. В противном случае претензии как документа попросту не существует, а эмоции клиента — это не претензия.

Регистрируем претензию Регистрировать жалобы можно в общем порядке, необязательно заводить для них специальные журналы. Впрочем, для удобства восприятия можно выделять их визуально в журнале регистрации например, цветом или же присваивать особый индекс например, ПР, Ж. Все это остается на усмотрение службы ДОУ каждой конкретной компании.

Собираем информацию Определив вид претензии, члены рабочей группы направляют информацию в ответственное структурное подразделение. Составляется служебная или докладная записка с просьбой разъяснить ситуацию в установленный срок, к записке прикладывается копия претензии.

Задача рабочей группы — понять, что произошло, действительно ли были нарушены обязательства и, если да, как можно исправить ситуацию с наименьшими потерями. Устраняем проблему Если выяснится, что права контрагента действительно были нарушены, ситуацию следует исправить. В идеале — немедленно, чтобы уже в ответе сообщить о принятых мерах.

Отвечаем Срок ответа на претензию жалобу , указанный в ст. Компания, в рамках своей клиентской политики, может установить меньшие сроки ответа. Ответ на претензию не всегда бывает положительным для заявителя. Довольно часто оказывается, что предъявитель претензии горячится зря, и правда полностью на стороне компании. Только почему-то такие ответы не очень радуют заявителей. Искусство управления претензиями во многом состоит в умении лавировать между собственными интересами и степенью удовлетворенности клиента.

Возможно, иногда имеет смысл чуть-чуть уступить? Или, например, отправляя отказ, поблагодарить за обращение в компанию и подкрепить свою благодарность картой VIP-клиента? Так или иначе, ответ на претензию обязательно письменный! Лучше всего передать его лично в руки, попросив расписаться на втором экземпляре письма.

Если это невозможно, ответ отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении. Отчитываемся Как уже говорилось, главная задача нашей службы по работе с претензиями — улучшить качество продукции и обслуживания в целом.

Для того чтобы помочь определить, что в компании уже стало лучше, а что остается на прежних позициях, рабочая группа периодически должна формировать отчет по претензиям. Образец отчета по претензиям: Какие выводы сделает руководитель компании из предоставленного отчета?

Значит, в этой области были приняты результативные меры; 2 — количество претензий по расчету стоимости услуг осталось без изменений, и здесь свою политику придется пересмотреть; 3 — на большинство претензий по вопросу доставки продукции дан отрицательный ответ, а это говорит о том, что клиенты недостаточно информированы о сроках и условиях доставки; 4 — в целом количество претензий за I квартал 2015 г. Регламентирование работы с претензиями Компании с развитой юридической службой издают Положение о претензионно-исковой работе.

Это локальный нормативный акт, в котором описывается ход не только рассмотрения, но и предъявления компанией претензий и исков. Собственно, та работа с претензиями, о которой мы говорим в этой статье, является лишь частью претензионно-исковой деятельности, и эта деятельность по нашему мнению должна начинаться с умения урегулировать вопрос с недовольным клиентом, не доводя дела до суда.

Начать же можно с положения, инструкции или методических указаний по работе с претензиями. Этот локальный нормативный акт должен содержать: определение претензии и их классификацию; указание ответственных за работу с претензиями лиц рабочей группы ; порядок и условия приема претензии в работу; сроки предоставления структурными подразделениями материалов, запрошенных рабочей группой, необходимых для ответа на претензию; требования к форме и содержанию ответа на претензию; порядок отправки передачи ответа заявителю; порядок делопроизводства: учет, движение, хранение материалов, касающихся претензионной работы; порядок отчета об объеме, количестве и качестве претензий.

Теперь мы знаем, что одна и та же претензия для делопроизводителя, юриста и владельца бизнеса выглядит по-разному. Но все равно нужно стремиться к общему знаменателю: сохранению доброжелательных или хотя бы нейтральных отношений с клиентом. Не забывайте о том, что включение в договор раздела о претензионной работе даст вам возможность исправить свои ошибки если они были , не доводя дела до суда.

Очень помогает отношение к претензиям не как к камню, брошенному в огород, а как к конструктивной критике, которая помогает вашей компании стать лучше и сильнее своих конкурентов. Евгения Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" — ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.

Претензия к организации в порядке досудебного урегулирования спора

В статье отражена проблема рассмотрения претензий потребителей в организации, предложен возможный вариант упорядочения процесса управления претензиями потребителей. Ключевые слова: претензия, ориентация на потребителя, документированная процедура, распределение ответственности и полномочий, удовлетворенность потребителя. Деятельность предприятий сегодня происходит в условиях высокой конкуренции, развития внутренних и внешних связей, усложнения производственных процессов, ограниченности ресурсов, и, как следствие, повышенного уровня риска и неопределенности. Одним из важнейших факторов успеха организации становится ее ориентация на потребителя, когда производство и реализация продукции и услуг основываются на понимании и удовлетворении его потребностей. При этом удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной им продукции или услуги.

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СРОКИ ОТВЕТА

Средний балл: 0 из 5 Темы: Карьера секретаря Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил? В жизни каждой организации наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, — спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество. В этой статье мы поэтапно рассмотрим вопрос организации работы с претензиями с точки зрения делопроизводства. Заранее договоримся: в нашей статье эти два слова будем считать синонимами.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Иванову часть денежных средств, полученных в счет оплаты услуг по указанному выше Договору, в сумме 2. Принимая во внимание, что Ваша претензия была направлена нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, то Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения. Ответ на претензию о возврате средств за неиспользованный перелет чартерным рейсом Тарифы на продажу авиаперевозок, а также правила их применения, условия возврата билета устанавливаются авиакомпанией. Вы приобрели перелет к месту отдыха на чартерном рейсе. Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. В соответствии с п. Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается.

Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.

Порядок направления претензии о нарушении прав... Образцы претензий

При работе с устными претензиями потребителя в любом случае следует руководствоваться следующими правилами: 1. Выслушайте потребителя. Не надо его перебивать, вступать в спор.

Организация работы с претензиями

.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

.

.

.

.

.