ГлавнаяЗащита прав потребителейВежливый ответ на жалобу

Вежливый ответ на жалобу

Ответ на претензию: два сценария 12. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Ответ на жалобу — образец письма

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Как правильно отвечать клиенту

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Ответ на претензию: два сценария

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Как составить ответ на жалобу в 2019 году

Пожаловаться можно на любую организацию или частное лицо. И если претензии недовольного заявителя серьезны, дело вполне может дойти до суда.

Ответ на жалобу — образец письма

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы.

Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов — легко. Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему.

Только представьте! Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз. Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают 2. Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд.

Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу. Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно.

При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.

Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде. У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил или с ним был усталый ребенок, который хотел домой. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа. И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде.

Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.

Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно. Как компании отвечают на письменные жалобы Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования.

Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца! Улучшилась ли ситуация в 1990-х годах? В 1994 г. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании — эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4!

Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5. В 2000-х годах эти цифры практически не изменились. По данным 1998 г. Изучение реакции на письменные жалобы в 2004 г. Выяснилось также, что потребители ожидали этих ответов. Вообще-то потребители не ждут, что ради них станут сворачивать горы, но они не терпят пренебрежительного отношения. Люди хотят, чтобы им отвечали вовремя, чтобы кто-то взял на себя труд решать их проблемы, а не уклонялся от ответственности. Потребители, заявляющие о недостаточном внимании к их письмам, испытывают чувства, немногим отличающиеся от переживаний влюбленного, которым пренебрегает возлюбленная.

Глядя на данные исследований, проведенных за последние 30 лет, остается удивляться тому, что большинство организаций даже не дали себе труда просто ответить на письма. Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. Кроме того, в номере человеку обычно легче, чем дома, найти время для этого.

Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем. Однако большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно. Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят.

Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства печаль и гнев. Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса. Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах.

Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании — это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй раз. Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. Оперативность решает все Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.

Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10. Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель.

Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника. Первая реакция может последовать и по телефону. Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не забывайте: вашей компании от извинения не убудет.

Эмпатия, в основе которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего не стоит фирме. Обещайте собеседнику решить его вопрос за две недели, а также соберите как можно больше информации, чтобы разобраться в вопросе.

Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения. На самом деле людям льстит, что на них тратят время и уделяют им столько внимания. Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки.

Во многих случаях это даже быстрее. Гудман рассказывает, что в одной высокотехнологичной компании подсчитали, что решение вопроса по электронной почте например, обсуждение технических проблем или работа с несколькими счетами в пять раз дороже, чем обсуждение тех же вопросов по телефону 11. Обратная связь через Интернет Цифры впечатляют.

Начиная с 2006 г. В 2007 г. Ежедневно отправляется около 183 млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают 182 млрд из них в виде спама или, по крайней мере, так их воспринимают. Потребители любят писать электронные письма — это легко и дает быстрый доступ к организациям. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято и они могут ждать отклика.

Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно. Такой ответ не мог удовлетворить отправителей и не вызывал у них ощущение контакта. Они отметили, что в этих случаях все решают такие обычные вещи, как скорость ответа, реакция на конкретную проблему и подпись реального человека 14. Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение.

По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов 15. Онлайновые покупатели часто сталкиваются с техническими трудностями и не получают помощи от интернет-продавцов. В таких обстоятельствах многие с досады просто заходят на другой сайт 16.

Причем организация не только упускает сделку и, возможно, клиента, но не имеет информации о причинах этого. В действительности интернет-бизнес не всегда знает, что привлекает и что отталкивает потенциальных покупателей, заставляя их нервничать и злиться.

Вот отчего особенно ценна обратная связь в форме жалоб. Без подробных и точных сведений о том, что и почему работает, или, наоборот, что и почему не имеет эффекта, бизнес лишается того вида обратной связи, который помог бы ему исправить недостатки или переделать сайт 17. Сайт BizRate. Опрос, проведенный в 2003 г. За последнее десятилетие надежды только усилились, особенно с появлением чатов с их немедленными откликами.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал. Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения.

Как правильно отвечать клиенту

Из этой статьи вы узнаете: Как отвечать клиенту по почте Как отвечать клиенту на звонок Как отвечать клиенту на обоснованную претензию Как отвечать клиенту на необоснованную претензию В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации.

Скачать пустой бланк ответа на претензию.

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба: Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время. Чётко расписать то, что так порадовало клиента. Сообщить своё имя и оставить контактные данные по желанию. Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.