Жалоба как подарок краткое описание

Жалоба — это подарок. Они также детально разъясняют, как вернуть потребителя, завоевать новые доли рынка и получить положительные отзывы о своей работе. Если успех в бизнесе важен для вас, вы должны прочесть эту книгу! College Для тех предпринимателей, которые тратят все больше и больше средств на изучение ожиданий потребителей, книга станет глотком свежего воздуха. Том Рей, генеральный директор British Telecom В наше время все кажется таким сложным. Однако Барлоу и Мёллер коснулись нелегкой темы и сделали ее понятной не только для мира бизнеса, но и для личной жизни.

Содержание:

• Краткое содержание книги «Жалоба - это подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер
• Обзор книги: «Жалоба как подарок»
• Джанелл Барлоу - Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
• Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
• Жалоба как подарок (часть 1)

Джанелл Барлоу - доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI.

Краткое содержание книги «Жалоба - это подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. А судьи, то есть авторы — управленец Клаус Мёллер и доктор наук Джанелл Барлоу. Джанелл более 30 лет собирает отзывы и рецензии на свои лекции, книги, статьи, на стиль управления в целом. Она много путешествует по миру, рассказывая о том, как работать с жалобами и претензиями и преобразовывать фирмы к лучшему.

Однозначно она пригодится руководителям компаний любого уровня — если они, конечно, ориентированы на улучшение сервиса. Мало кто извлекает из жалоб пользу — меж тем они могут помочь в развитии компании, сделать ее клиентоориентированной и заметно повысить прибыль!

Также книга пригодится любому человеку, который хоть раз сталкивался с критикой себя любимого. Превращать претензии порой даже несправедливые в стимул для собственного развития — неплохое умение, верно?

О чем эта книга? На протяжении всей книги авторы объясняют читателям простую мысль: жалоба — это действительно благо для организации. Ответив на жалобу, можно вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.

Совершенствуя качество, компания получает профит. Жалобы раскрывают истинные потребности клиентов — в своих претензиях они выражают то, что хотят увидеть от компании или, наоборот, что считают плохой идеей. Жалобы — это наиболее эффективный и самый дешевый способ получения обратной связи.

Не нужно тратиться на опросы, анкетирования, ведь можно просто спросить напрямую: ребята, как вам? Жалобы повышают лояльность клиентов, дают возможность формировать очень крепкие взаимоотношения с потребителями. Отсутствие таких связей приводит только к потере клиентов — они бегут туда, где их обласкают и утешат. Жалобы обращают внимание руководства на сотрудников, которые дискредитируют компанию — хамят, плохо работают, обманывают и т.

Скорее записываем! Объясните, почему вы приветствуете жалобу. Извинитесь за ошибку. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Выясните необходимую информацию. Быстро исправьте ошибку. Убедитесь, что клиент доволен.

Предотвращайте ошибки в будущем. А если жалуются на меня? С небольшими поправками эти принципы можно использовать и для алгоритма принятия личной критики. Поблагодарите человека за его отзывы.

Если вы сделали ошибку, признайте это. При необходимости извинитесь. Обещайте исправить положение — и исправьте его. Предпримите шаги по изменению своего поведения. Попросите близкого человека оценить ваши успехи. Плюсы книги 1. Баланс теории и практики. Авторы много внимания уделяют психологии потребителя, объясняя, почему люди жалуются и что происходит в душе у недовольного клиента.

Почему многие люди, наоборот, боятся предъявлять претензии распространенный случай — мать школьника боится пожаловаться учителю или директору, поскольку думает, что ее чадо потом просто затравят.

Знакомо, правда? Реальная польза. Разве не этого добивались авторы? Прекрасные примеры из жизни. Руководство компании Marvin Windows узнало, что производимые ею деревянные рамы для окон и дверей гниют. Причиной послужило антисептическое средство для древесины, но его производители не пожелали брать на себя ответственность.

В итоге Marvin Windows заменила испорченные изделия, отказалась от поставок плохого антисептика и нашла лучшие консерванты, позволившие продлить гарантию с года до 10 лет.

Вскоре этой компании дали высокий балл в рейтинге и премию Всемирной информационно-маркетинговой компании. О производителях антисептика ничего не слышно — думается, что жизнь сбила корону с их головы.

Вот, пожалуй, самый наглядный пример правильного и не очень отношения к жалобам. Советы по прокачке корпоративной культуры. Как же добиться этих бесценных жалоб? Но помните: чтобы создать организацию, доброжелательно относящуюся к жалобам, нужно обучить персонал удовлетворять потребности клиентов, дать сотрудникам исчерпывающее представление об ожиданиях и надеждах клиентов, выработайте принципы политики принятия жалоб.

И, естественно, такую политику должны разделять ВСЕ сотрудники компании. Рекомендация Алексея Молчанова. Звонить в коллцентр я не видел смысла, решил найти контакты руководства на сайте, но обнаружил там только форму обратной связи. Так как я был за рулем, мне было неудобно писать, да и вообще описывать проблему я не хотел, хотя по телефону с радостью бы поделился.

Этот факт сразу позволил сгенерировать идею, что нам тоже обязательно нужна страница в личном кабинете, с которой можно написать жалобу мне и моему заму по административным вопросам Диане или позвонить напрямую нам на мобильные номера телефонов.

Ведь чтобы получить такую информацию, компании вкладывают деньги в различные исследования и опросы целевой аудитории, а тут клиенты сами предлагают помощь в улучшении сервиса. Если от клиента принять обратную связь, решить его проблему и внедрить в компании инструменты, которые на системном уровне позволят избежать таких проблем в дальнейшем, то можно развиваться просто до космических масштабов.

Глупо и неэффективно отказываться от такого шанса. Именно компаний — это проблема системы, а не конкретных сотрудников. Очень важная фишка книги — оказывается, на одного недовольного клиента, который высказал свое недовольство, приходится 27, которые промолчали и просто ушли.

Сейчас мы обзваниваем тех, кто отказался от наших услуг, и спрашиваем, почему они так поступили. Многие возвращаются! Друзья, если у вас есть недовольства нами или пожелания к нам — пожалуйста высказывайтесь, пишите! Мы сочтем это самым лучшим подарком для нас. Мы вас выслушаем и обязательно исправимся. Конечно, возможно не сразу, но обязательно зафиксируем, исправим и сразу вам сообщим!

Согласны с тем, что жалоба — это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов? Какие способы обратной связи применяете?

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев: Информативно. Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных 5 до выдающихся 10. По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга: 5 — Добротно. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

Джанелл Барлоу - Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. А судьи, то есть авторы — управленец Клаус Мёллер и доктор наук Джанелл Барлоу. Джанелл более 30 лет собирает отзывы и рецензии на свои лекции, книги, статьи, на стиль управления в целом. Она много путешествует по миру, рассказывая о том, как работать с жалобами и претензиями и преобразовывать фирмы к лучшему.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Джанелл Барлоу

И ведь давали, и ведь писали в ней все, что думали. Ожидали получить какой-либо вразумительный ответ, понимая всю тщетность затеи? Принимались ли компанией какие-либо действия, чтобы удовлетворить жалобу клиента? Тоже нет.

Джанелл Барлоу и Клаус Меллер Можно использовать как памятку для сотрудников. Они — истинный дар, который преподносят вам ваши заказчики. Жалобы — отличный источник потребительской и маркетинговой информации, необходимой для развития бизнеса. Они могут стать основой программ улучшения качества товаров и услуг в вашей компании.

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

We rate each piece of content on a scale of 1—10 with regard to these two core criteria. Our rating helps you sort the titles on your reading list from adequate 5 to brilliant 10. For instance, it may be offer decent advice in some areas but be repetitive or unremarkable in others.

Жалоба как подарок (часть 1)

.

.

.

.

.

.