Как банк отвечают на жалобу клиента

Нечаева Ольга руководитель секретариата коммерческого банка Какие организации кроме госструктур должны соблюдать требования закона об обращениях граждан от 02. Что дает его добровольное исполнение банку? Автор раскрывает практику коммерческого банка. Какие организации должны выполнять требования закона об обращениях граждан? В связи с принятием Федерального закона от 07. Фрагмент документа СвернутьПоказать Федеральный закон от 02.

Содержание:

• Что ЦБ отвечает клиентам банков, у которых заблокировали счет
• Кому жаловаться на банк?
• Как эффективно жаловаться на банк
• Пожаловаться на банк
• Организация работы с обращениями клиентов в коммерческом банке
• Претензия в банк
• Как написать претензию банку

Поиск Как написать претензию банку Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение.

Что ЦБ отвечает клиентам банков, у которых заблокировали счет

Однако далеко не всегда подобные обращения помогают решить проблему. Портал Банки. Адреса, явки, пароли Низкое качество обслуживания в отделениях, нарушающие права клиентов договоры, неверно начисленные комиссии, штрафы и пени, несанкционированное списание денег со счета — вот далеко не полный список причин, по которым клиент может обратиться с жалобой на банк.

Однако обращение в претензионный отдел кредитной организации не всегда заканчивается разрешением конфликтной ситуации в пользу обиженного человека.

Не обходят своим вниманием также администрацию президента и аппарат правительства. Как рассказали порталу Банки. Как отмечает регулятор, чаще всего люди жалуются на высокие ставки по кредитам и на низкие — по вкладам.

Люди не согласны с высокими комиссиями по займам в том числе за ведение ссудного счета , с размером начисленных штрафов и неустоек. Кроме того, людей не устраивает, что банки не отвечают на претензии клиентов. Обращения в другие высокие инстанции вряд ли принесут клиентам практическую пользу.

По словам банкиров, по жалобам граждан к ним не обращаются за разъяснениями ни из администрации президента, ни из Белого дома, ни из Генпрокуратуры. Это подтверждают и сами граждане. Например, посетитель портала под ником mvt направлял жалобы в прокуратуру в связи с введением нынешней весной СКБ-Банком и Алтайэнергобанком комиссий за пополнение вклада. Опрошенные на правах анонимности сотрудники банков, занимающиеся разбором жалоб из госорганов, утверждают, что не делают ни для кого различий.

Вне зависимости от того, куда человек направил письмо — в ЦБ, Роспотребнадзор, администрацию президента или ФАС, процедура рассмотрения запроса и содержание ответа всегда одинаковы.

И лишь потом регулятор направляет их нам. Впрочем, из любого правила всегда найдется исключение. Отметим, что общение Тарико с сотрудниками Генпрокуратуры происходило на волне борьбы Роспотребнадзора с этой кредитной организацией.

Подобные вмешательства силовых органов в оперативную деятельность банков довольно редки. Довольно часто клиенты сетуют на ЦБ, который, по их мнению, должен четко объяснять, кто прав и кто виноват в конфликтной ситуации.

А если виновен банк, то и наказать его. Этого, однако, не происходит, и люди получают, как они считают, отписки от регулятора. Обычно в своих ответах ЦБ разъясняет позицию коммерческого банка, указывает на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность кредитной организации, а также напоминает о праве каждого гражданина отстаивать свои интересы в суде. Но это не так. На самом деле регулятор следит лишь за тем, соблюдает ли банк инструкции, положения самого ЦБ и банковское законодательство.

Как пояснили порталу Банки. Также в МГТУ Банка России отмечают, что, согласно 11 статье Гражданского кодекса, все вытекающие из гражданско-правовых отношений споры между банком и гражданином подлежат разрешению исключительно в судебном порядке. Впрочем, и здесь есть исключения: ЦБ может вмешиваться в оперативную деятельность в случаях, предусмотренных федеральными законами. Самый известный такой случай — внесение осенью 2008 года поправок в закон о страховании вкладов, согласно которым ЦБ получил полномочия ограничивать размер процентных ставок по банковским депозитам.

И, надо признать, регулятор пользовался этим правом. Происходило это, правда, не из-за того, что клиенты жаловались на слишком высокие ставки по депозитам. Как правило, общение регулятора с банком происходит по стандартной схеме. Если банк уже давал человеку письменное объяснение на его претензию, точно такой же ответ он отправит и в ЦБ. В результате клиент получает письмо от регулятора с полным повторением тех объяснений, которые кредитная организация уже направляла этому человеку. По словам банкиров, ЦБ практически никогда не проводит проверки в кредитных организациях в связи с поступившими жалобами клиентов.

Банк России должен заинтересоваться обращением гражданина, если усмотрит в жалобе клиента нарушение банковского законодательства. В МГТУ отмечают, что в случае выявления нарушений банками федеральных законов, нормативных актов ЦБ к кредитным организациям применяются соответствующие меры воздействия. Правда, такие случаи огласке не подлежат. В целом же банкиры отмечают невмешательство ЦБ в их взаимоотношения с клиентами. Так что проблем с регулятором из-за жалоб граждан у банков, как правило, не бывает.

Роспотребнадзор деньги не вернет С куда меньшей, чем к ЦБ, нежностью банкиры относятся к Роспотребнадзору. Этот орган обладает достаточно широкими полномочиями и доставляет немало неудобств банковским юристам.

Именно Роспотребнадзор осуществляет госконтроль за соблюдением обязательных требований закона о защите прав потребителей, а также иных нормативных актов, регулирующих защиту прав потребителей. По словам банкиров, этот госорган занимает очень активную позицию в отстаивании интересов граждан. Ведомство Геннадия Онищенко проводит проверки в банках как по претензиям клиентов, так и по собственной инициативе. Ознакомившись с документами, Роспотребнадзор должен либо признать действия банка законными, либо выдать предписание, либо возбудить в отношении него административное дело в связи с нарушением закона о защите прав потребителей.

Согласно обязательному для исполнения предписанию, банк обязан устранить нарушение, в частности внести изменения в договор с клиентом. Кредитная организация имеет право оспорить решение Роспотребнадзора о наложении штрафа в течение 10 дней, а предписание — в течение трех месяцев в арбитражном суде.

Впрочем, даже если банк и устранит нарушение, для того чтобы получить материальную компенсацию, клиенту придется самому идти в суд. Иными словами, Роспотребнадзор не вправе заставить банк выплатить клиенту материальное возмещение. Часто клиенты ждут от Роспотребнадзора решения всех своих проблем с банками и бывают недовольны полученным ответом. В письмах ведомства Онищенко, как правило, все сводится к объяснению, что такое Роспотребнадзор, что такое банковский договор, и напоминанию, что можно отстаивать свою позицию в суде.

Кроме того, человек должен знать, что имеет право отстаивать свою позицию в суде. В большинстве случаев помочь гражданам в разрешении ситуации может только суд. ФАС подстрахуют Обращаться в ФАС банкиры рекомендуют, только если клиент считает, что нарушается его право на свободный выбор услуги в той или иной компании. По словам банкиров, как Роспотребнадзор, так и ФАС достаточно часто проводят проверки по обращениям граждан.

Впрочем, по словам банкиров, крупные кредитные организации уже научились так составлять свои договоры о сотрудничестве со страховыми компаниями, что антимонопольной службе довольно сложно обвинить их в нарушении закона о конкуренции. Разбираться с претензиями, которые не имеют отношения к данному закону, ФАС не будет. По ее словам, на основании жалобы клиента сначала проводится предварительное расследование, затем — при наличии признаков нарушения — возбуждается дело о несоблюдении антимонопольного законодательства.

Комиссия, состоящая из сотрудников ФАС и Банка России, рассматривает данное дело и проверяет доказательства. Если нарушения подтверждаются, то служба требует их устранить. Кроме того, кредитная организация обязана уплатить штраф.

Отметим, что банки активно пользуются правом оспорить решение ФАС в суде. Претензиями на качество обслуживания ни в ЦБ, ни в Роспотребнадзоре никто заниматься не будет, единственный верный путь решения ситуации — написать письмо в головной офис банка и объяснить, чем именно вы недовольны. Второй тип претензий к банкам, по мнению Голубева, связан с оспариванием условий договора.

В этом случае нужно сразу писать жалобу в Роспотребнадзор и, не теряя времени на ожидание ответа, консультироваться с адвокатами о перспективах судебного разбирательства.

Третья категория — несанкционированное списание денег со счета клиента. В этих случаях банки редко соглашаются вернуть деньги, объясняя потерпевшему, что кража произошла по его халатности, а вовсе не по вине кредитной организации.

Банкиры выделяют и еще одну важную проблему — плохую работу банкоматов, в связи с чем клиент либо не получает наличные из АМТ, либо машина забирает деньги, но не зачисляет их на счет.

Если же банк отказывается исправлять ошибку банкоматов, то нужно писать жалобу в ЦБ. В большинстве случаев отстоять свою правоту клиент может только в суде. Поэтому если банк не готов договариваться, то, как считает Дмитрий Лесняк, наиболее рациональный путь решения проблемы — идти в суд.

Кому жаловаться на банк?

Во-первых — это средство заявить нарушителю своих прав о необходимости их восстановления, во-вторых — это документ, который может предварять собой последующие действия по отстаиванию своих интересов. Претензия в банк, как и другие виды претензий, имеет ту же двойную функцию. Файлы в. DOC: Бланк претензии в банк Образец претензии в банк Жалоба или претензия Обычно споры с банками начинаются с устных жалоб, высказываемых банковскому оператору или администратору. Примерно в половине случаев все разногласия можно устранить без бумажной волокиты. При появлении принципиальных разногласий мирными беседами ничего не добиться. И тогда в действие вступают заявления, жалобы и претензии.

Как эффективно жаловаться на банк

Длинный ответ. В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно.

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут.

Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий. Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками. Излагать проблему, как и в случае с письменными обращениями, стоит кратко, безэмоционально и по существу.

Пожаловаться на банк

В ходе взаимодействия с банком нередко возникают вопросы и противоречия. Разрешать их рекомендуется в ходе переписки, чтобы у клиента имелось документальное подтверждение его обращения. Ответы от банка также необходимо получать в письменном виде или электронном, но с приложением электронной подписи. Кроме того, доказательством является обращение через официальные каналы коммуникации — запрос посредством специальной формы на сайте, ответ в чате или скайпе, звонок на горячую линию и т. От клиента требуется только зафиксировать вид, время, регистрационный номер обращения и данные сотрудника, который дал ответ.

Организация работы с обращениями клиентов в коммерческом банке

.

Претензия в банк

.

Как написать претензию банку

.

.

.

.