Правильно ответить на претензию покупателя

Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками. С какими претензиями приходят покупатели в магазин? Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства.

Содержание:

• Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно
• Как ответить на претензию покупателя?
• В какие сроки нужно отвечать на претензию
• Как ответить на претензию покупателя образец
• Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара
• Каким образом и в какой срок можно ответить на претензию покупателей
• Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей. Общие положения Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях: Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам; Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно; Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть: Не использованным; К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией; Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги: По прошествии указанных сроков; Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений; Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования. На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством.

Подробнее об этом, ниже. Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке? Данный документ может прийти двумя способами: Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации магазина, торговой точки и т. В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, — это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, — все это создало у потребителя образ товара, который все может в пределах своего назначения и никогда не ломается, подходит под его интерьер. Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Второе — требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект. Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях: Снижает риск обращения заявителя к юридической защите. Уменьшает требования пострадавшей стороны. Предупреждает финансовые потери. Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат — по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Алгоритм действий на полученную претензию следующий: Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления.

Убедится в обоснованности требований. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение и их последствия.

Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю. Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся: Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.

Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение. Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии. Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если: Сроки для возврата денег, обмена товара прошли; Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки. Покупатель также может оформить заявление в Роспотребнадзор. Об особенностях составления данного документа можно прочитать в этой статье. Сроки для направления ответного письма Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования.

Ему отводится: 7 дней — для выполнения требования о замене товара; 10 дней — для возврата стоимости покупки. Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием. Если в ответ на обращение потребителю будет отказано, а суд признает его правоту, магазин будет обязан выплатить неустойку за каждый день невыполненного требования.

При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан: В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования. Осуществить его доставку покупателю за свой счет. Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий: Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней.

В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся: Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы; Бытовая техника и мебель; Оружие гражданское и служебное. Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней: Предоставить для временного пользования другую мультиварку; Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

Подробнее о сроках рассмотрения претензий можно узнать в отдельном материале. Как отвечать на требования о возврате? Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества — это результат уже проведенных мероприятий, которым: Удовлетворяется требование покупателя; Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может: Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.

Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам. Готовиться некомпетентным лицом например, из числа персонала магазина , что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо: Внимательно отнестись к составлению этого документа. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям. Заполняем образец Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки.

В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты: Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон — информация берется из обращения. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2018 года.

Где, когда и кем рассматривалась претензия. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении — эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.

Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей. Список прилагаемых документов. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать. При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению.

При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей. Скачать образец документа можно здесь Судебный порядок Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу.

Он является материально пострадавшей стороной как он считает. Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения.

Остается только суд. Продавцу нужно учитывать, что судья: Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями — последнее имеет существенное значение; Сам является потребителем, психологически он на стороне истца. Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

Свидетельские показания работников магазина с высокой вероятностью поддаются сомнению. Судьи считают их лицами заинтересованными, подобные доказательства имеют небольшой вес либо игнорируются. Задача продавца — использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление.

Пример из практики Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала: Вернуть стоимость покупки в размере 45 т. Выплатить неустойку в размере 8 т. Возместить моральный ущерб в размере 12 т. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 т. В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября 2016 года.

Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года. В январе 2017 года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги.

Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда. Ответчик свою вину не признал, в возражении на иск указал следующее: Первичный осмотр предъявленного технического устройства показал механические повреждения, которые могли стать следствием падения ноутбука. Ответ на претензию был составлен в день ее получения, в нем магазин указал на характерные признаки механических повреждений.

Как ответить на претензию покупателя?

Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил. Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальный срок может представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия же предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат всей уплаченной суммы.

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию. Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07. Помните, что документы такого типа передаются лично под роспись или отсылаются заказным письмом с уведомлением о получении.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Стоит ли направлять претензию? Нужно ли отвечать на претензию?

Как грамотно ответить на претензию покупателя — образец Типовой ответ на претензию покупателя обязан содержать: Полные информационные данные об организации; Ф. Ответ заверяется по всем положенным нормам — печать, подпись, исходящий номер письма. Правильно ответить на претензию это обязанность продавца, даже если само требование не содержало никаких здравых аргументов. Письмо посылается обязательно по почте на адрес потребителя. Образец ответа на претензию покупателя Как ответить на претензию покупателя чтобы не производить возврат?

Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты: Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю; Личные и контактные данные покупателя; Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее; Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится; Дайте понять что готовы решить вопрос; Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним. В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия.

Как ответить на претензию покупателя образец

Как правильно составить ответ на претензию по защите прав потребителей? Как правильно ответить на претензию покупателя Правильность и своевременность реагирования продавца на заявленную претензию может сохранить не только репутацию магазина, но и финансы, которые могут быть потрачены на штрафы и неустойки. Клиент по закону может вернуть вещь в магазин по абсолютно разным, но от этого не менее обоснованным и законным причинам. Товар может быть качественным, но не подошедшим по размеру или характеристикам, либо некачественным, с дефектами или поломкой. При любом из указанных случаев потребитель обязан написать претензию на возврат и предъявить ее продавцу.

Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара

.

Каким образом и в какой срок можно ответить на претензию покупателей

.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

.

.

.

.