Жалобы клиента на товаров
Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Что такое претензия?
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!
Содержание:
Из этой статьи вы узнаете: Как отвечать клиенту по почте Как отвечать клиенту на звонок Как отвечать клиенту на обоснованную претензию Как отвечать клиенту на необоснованную претензию В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения?
Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного
Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Что такое претензия? Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.
В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.
Причины возникновения претензий и жалоб клиентов 1. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.
Эти претензии звучат в адрес руководства компании. Качество обслуживания Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.
В этом случае объектом жалоб является персонал компании. Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами? Самое первое и главное — обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов.
Не просто теорию дать, а отработать все на практике. Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов. Технология работы с претензиями и жалобами клиентов 1. Ваша задача — понять, что именно беспокоит клиента.
Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента — все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли.
Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло. Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.
Извинитесь Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию Это возможность договориться, найти решение вопроса.
Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.
Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать.
Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов. Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами. Читайте также:.
Консалтинговая группа Донских
Поделиться в соц. Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги — а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают?
Как правильно отвечать клиенту
Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов? Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса. Первичный ответ Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу — необходимо это сделать.
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге. И как вы поступали в такой ситуации? В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме. Например, товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее. Вы должны понимать: покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование; если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам. Не доводите его до такого эмоционального состояния!
.
Как Превратить Недовольного Клиента в Постоянного Покупателя [4 Действенных Совета]
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется. Удовлетворение рекламации
Пока нет комментариев.