Менеджмент работа с жалобами

Огарева г. Саранск Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельностью Деятельность турфирм связана с определенным количеством рисков правового и экономического характера, что обуславливается сложной природой туристского продукта. Результатом может служить конфликтная ситуация, представленная в виде жалоб и рекламаций. Умелое обращение с ними менеджмент рекламаций может представлять существенную выгоду в работе турфирм. Немецкий ученый Вильгельм Помпл, занимающийся исследованием теоретической и практической базы управления качеством туристской деятельности, обращает внимание на тот факт, что следует различать понятия жалобы и рекламации, но предлагает для отрасли туризма трансформировать их в единое целое, не принимая во внимание юридическую сторону проблемы. Цель данной работы состоит в учете установления сущности и принципов обращения, точнее в управлении рекламациями и жалобами, поэтому принимаем предложение В.

Содержание:

• Менеджмент жалоб
• Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов
• Работа Менеджер-по-работе-с-жалобами-и-претензиями
• Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес
• Работа с претензией
• Как работать с жалобами клиентов
• Работа с жалобами

Иногда мягкие факторы оказываются даже более весомыми, чем жесткие сказывается власть чувств!

Менеджмент жалоб

Порядок рассмотрения претензий жалоб 1. Реагирование на жалобы является одним из принципов, относящимся к компетентности и беспристрастности сертификационного аудита и обеспечивающим доверие заинтересованных сторон к результатам работ по сертификации, проводимых органом по сертификации К сторонам, заинтересованным в сертификации, в частности, относятся: - заказчики клиенты органа по сертификации ОС ; - потребители организаций, системы менеджмента которых были сертифицированы; - правительственные организации; - неправительственные организации; - потребители и другие члены общества.

Заинтересованные стороны, полагаясь на сертификацию, ожидают, что их жалобы будут рассмотрены, должны быть уверены, что в случае признания их обоснованными орган по сертификации надлежащим образом учтет эти жалобы и примет меры для их разрешения. В целях обеспечения доверия к деятельности по сертификации ОС проводит соответствующую работу с жалобами в установленном в настоящей инструкции порядке. Орган по сертификации несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.

Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю жалобы. Удовлетворенность потребителя. Предъявитель претензии — лицо, организация или ее представитель, подающее претензию п. Например: по отношению к ОС ИСМ — клиент, заказчик; по отношению к сертифицированному ОС ИСМ заказчику — конечный пользователь, розничный торговец или покупатель продукции услуги сертифицированного заказчика.

Потребитель — организация или лицо, получающее продукцию услугу. Пример — потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар или покупатель. Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц ст. Информация, полученная в процессе работы с претензиями жалобами , используется для совершенствования услуг по сертификации систем менеджмента.

Процесс работы с претензиями жалобами — это одно из средств повышения удовлетворенности потребителя. Если претензия должным образом обработана, то это может улучшить репутацию ОС ИСМ и защитить орган, его клиентов и других пользователей оценки соответствия от ошибок, упущений или неблагоразумного поведения. Процесс рассмотрения претензий жалоб должен быть общедоступным. Основными требованиями к информированию потребителей о порядке рассмотрения претензий жалоб являются достоверность и актуальность предоставляемой информации, четкость в изложении информации, полнота информирования.

Информирование о порядке рассмотрения претензий жалоб осуществляется в виде индивидуального информирования и публичного информирования. Информирование может проводиться в устной и письменной форме. При общении лично или по телефону сотрудники должны корректно и внимательно относиться к обратившимся лицам, не унижая их чести и достоинства.

Устное информирование о порядке рассмотрения претензий жалоб должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

Сотрудник, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечение руководителей групп ОС ИСМ; может предложить обратиться за необходимой информацией в письменном виде или назначить другое удобное для него время для устного информирования. Индивидуальное письменное информирование о порядке рассмотрения претензий жалоб осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или по электронной почте.

Процесс получения, признания обоснованности и расследования жалобы, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть приняты, осуществляется по следующей схеме. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может проводиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Руководитель ОС ИСМ в течение двух рабочих дней с даты регистрации жалобы изучает суть проблемы, организует сбор и проверку информации по данной жалобе и принимает решение о признании обоснованности жалобы. При получении жалобы изучается, относится ли она к деятельности по сертификации системы менеджмента, за которую ОС ИСМ несет ответственность, или она относится к деятельности организации-заказчика, система менеджмента которой сертифицирована.

Если жалоба относится к деятельности по сертификации систем менеджмента, то руководитель ОС ИСМ принимает решение рассмотреть жалобу, определяет ответственных лиц за ее рассмотрение и подготовки письменных отчетов ее предъявителю путем визирования зарегистрированной жалобы претензии.

В рассмотрении жалобы не должны участвовать лица, имеющие отношение к предмету этой жалобы. По факту предъявленной жалобы руководителем ОС ИСМ может быть принято решение о проведении внепланового внутреннего аудита.

Такое решение оформляется соответствующим распоряжением. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание направляется на результативность сертифицированной системы менеджмента. По жалобе может быть принято решение о проведении внепланового инспекционного контроля. Орган по сертификации в течение трех дней почтовым отправлением или по электронной почте передает заказчику относящуюся к нему жалобу и уведомляет заказчика о проведении внепланового инспекционного контроля в случае, если принято такое решение.

Ответственный за направление жалобы заказчику — руководитель группы по делопроизводству. Письмо должно быть направлено предъявителю претензии не позднее семи рабочих дней с даты регистрации жалобы секретарем директора. В случае отсутствия в принятой жалобе информации о почтовом адресе, по которому необходимо дать ответ, письмо и отчеты по рассмотрению жалобы предъявителю претензии не направляются.

При этом жалоба подлежит рассмотрению и по результатам рассмотрения жалобы должны быть предприняты соответствующие коррекция и корректирующие действия. Ответ должен быть подготовлен не позднее 30 дней с даты регистрации претензии секретарем директора. Лица, проводящие рассмотрение жалобы, несут ответственность за сбор и подтверждению достоверности всей информации, необходимой для проверки жалобы.

При рассмотрении претензий жалоб необходимо принимать во внимание следующие факторы: - законодательные и другие обязательные требования; - мнение заказчиков, персонала и других заинтересованных сторон; - финансовые, технические и организационные требования. Каждому предъявителю претензии должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения претензии жалобы.

Расследование и принятое решение не должны иметь результатом какие-либо дискриминационные действия по отношению к предъявителю претензии. Информация о предъявителе претензии должна быть конфиденциальной и использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри ОС ИСМ. В случае, если претензия жалоба касается сертифицированного заказчика, ОС ИСМ совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должны определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

В случае если жалоба и претензия касается деятельности ОС ИСМ порядок проведения коррекции и корректирующих действий и проверка их выполнения проводится в соответствии с процедурами, изложенными в Руководстве по качеству ОС ИСМ.

Ответственный за подготовку уведомления — руководитель группы по делопроизводству. Информация о поступивших за год претензиях жалобах и предпринятых по ним коррекции и корректирующим действиям предоставляется руководителю ОС ИСМ для проведения анализа со стороны руководства и принятия решений по совершенствованию системы менеджмента ОС ИСМ, улучшению услуг по сертификации и определению потребностей в ресурсах. Информация для клиентов Для жителей г.

Кирова и области.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону.

Работа Менеджер-по-работе-с-жалобами-и-претензиями

Почему компании теряют клиентов Ниже приведены причины, которые чаще всего являются следствием неправильного отношения компании к своему бизнесу, к работе с клиентами. Исключительно важно, чтобы маркетологи, при поддержке рекламных агентств, включали программы развития отношений с клиентами в свои медиа-планы. По мнению специалистов, рост неудовлетворенности клиентов связан еще и с тем, что компании пытаются, с одной стороны, выстраивать системы поддержки и создавать горячие линии, а с другой — минимизировать свои затраты. Кроме того, в call-центрах традиционно наблюдается большая текучка кадров, у служащих низкая квалификация и, соответственно, низкое качество работы. Обычно топ-менеджмент относит центры поддержки клиентов и горячие линии к разряду затратных и не генерирующих прибыль, поэтому финансирует их едва ли не по остаточному принципу.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами

Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов. Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону.

Порядок рассмотрения претензий жалоб 1. Реагирование на жалобы является одним из принципов, относящимся к компетентности и беспристрастности сертификационного аудита и обеспечивающим доверие заинтересованных сторон к результатам работ по сертификации, проводимых органом по сертификации К сторонам, заинтересованным в сертификации, в частности, относятся: - заказчики клиенты органа по сертификации ОС ; - потребители организаций, системы менеджмента которых были сертифицированы; - правительственные организации; - неправительственные организации; - потребители и другие члены общества. Заинтересованные стороны, полагаясь на сертификацию, ожидают, что их жалобы будут рассмотрены, должны быть уверены, что в случае признания их обоснованными орган по сертификации надлежащим образом учтет эти жалобы и примет меры для их разрешения.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Работа с претензией

.

Как работать с жалобами клиентов

.

Работа с жалобами

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Видео №73. Алгоритм работы с жалобами. Что делать, когда он кричит.