Жалобы клиентов страховых компаний

Кто обязан приобретать полис обязательного страхования автогражданской ответственности? Для физических лиц — собственник транспортного средства или лицо, использующее транспортное средство на законных основаниях и желающее застраховать свою гражданскую ответственность. Для юридических лиц — собственник транспортного средства или организация, владеющая им на праве хозяйственного ведения или праве оперативного управления либо на других законных основаниях на праве аренды, в силу распоряжения соответствующего органа о передаче ему транспортного средства и т. Какая страховая сумма предусмотрена в законе — уменьшаемая или нет? Страховая сумма по договору обязательного страхования неуменьшаемая.

Содержание:

• Межрегиональный союз защиты прав страхователей
• Специальные предложения
• Жалобы и предложения
• Профессиональные специализированные периодические издания
• Страховая компания АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ – отзывы
• Как написать жалобу на страховую компанию по ОСАГО
• Отзывы о страховых компаниях
• Рейтинг жалоб клиентов на страховые компании

Главная Новости Вокруг авто Рейтинг жалоб клиентов на страховые компании Вместе с ростом выплат увеличивается и количество клиентов, недовольных сервисом страховщиков.

Межрегиональный союз защиты прав страхователей

Основной причиной недовольства является недостаточное качество. Возникает вопрос: что же такое качество? Качество, по определению, — это соответствие полученного ожидаемому клиентом. Поэтому не существует понятия единого качества — качество индивидуально для каждого. Хотя выявить общие закономерности можно. Для того чтобы эффективно работать с жалобами, необходимо воздействовать на оба направления: вопервых, на формирование ожиданий, во-вторых, на их воплощение всеми сотрудниками. Делать это следует по направлениям непрерывного улучшения качества продукта, качества обслуживания и качества сервиса.

Каким образом мы можем влиять на ожидания в страховой компании? В частности, посредством бесплатных консультаций по телефону операторами call-центра желательно по бесплатному федеральному номеру, который дает возможность обратиться в компанию из любой точки России. Еще одним элементом является разъяснительная работа посредством создания комиксов по видам страхования и страховым продуктам внутри вида с ответами на вопросы: за что платим, за что не платим, как получить выплату?

Использование комиксов позволяет клиенту получить полную и доступную информацию о том продукте, который он приобрел. Важным элементом разъяснительной работы является сайт. Лучше, если гидом по сайту будет интерактивный персонаж, с которым можно общаться и который отвечает на типовые вопросы.

Тем, кому хотелось бы получить дистанционное общение, необходимы консультации по электронной почте ответственных специалистов в офисах, которые могут ответить на вопросы сами или привлечь узкого специалиста соответствующего профиля. Для повышения скорости ответа можно использовать ICQ или любой другой интернет-пейджер. Существенным элементом обратной связи являются различного рода анкеты, позволяющие выяснить предпочтения клиентов, их степень удовлетворенности качеством и сервисом.

Обязательно необходимо использовать как корпоративные, так и иные печатные издания. Они позволяют формировать страховую культуру, давать ответы на насущные вопросы, получать обратную связь от читателей. Приходится признать, что значимость печатного слова, особенно для людей старшего поколения, очень высока. Сложный вопрос по поводу телевидения. Стоимость затрат на телерекламу высока, однако по эффективности с телевидением мало что сравнится, так как это средство массовой информации доступно всем.

Правда, следует признать, что наиболее эффективны разъяснительные передачи ролики с практическими примерами и демонстрацией опыта реальных людей. На этапе реализации ожиданий клиента необходимо в первую очередь обратить внимание на квалификацию сотрудников, так как клиент ждет, что его встретят хорошо осведомленные, грамотные, профессиональные, доброжелательные сотрудники.

Поэтому в подготовке выплатников и иных людей, с которыми клиент встречается при страховом событии, следует обратить внимание на следующие аспекты: знание страховых продуктов компании; знание психологии и технологий общения с клиентом; стрессоустойчивость; знание компании изнутри.

Для того чтобы снизить количество недовольных клиентов, необходимо обратить внимание на места продаж и выплат. В первую очередь на само помещение: на удобство его поиска, чистоту и порядок, достаточность места, затем на внутренне оформление: указатели, вывеску, внешний вид, наглядную агитацию, основные примеры заполнения документов. Чтобы снизить количество недовольных клиентов, необходимо обратить внима-ние на места продаж и выплат.

Еще одним элементом, повышающим удовлетворенность клиента и сокращающим количество жалоб, является сокращение времени на заполнение документов при продажах и выплатах. Это достигается путем упрощения документов. Они должны быть составлены на понятном и доступном языке; их количество должно быть небольшим, но достаточным для заключения договора или выплаты с точки зрения законодательства; необходимо убрать из документов лишние колонки и цифры.

Самым лучшим способом, упрощающим работу с документами, является автоматизация. Все вышеперечисленные меры работают на предупреждение сбоев и жалоб. Но что делать, если, несмотря на все предпринятые меры, жалоба все-таки поступила? Давайте посмотрим, как мы можем повысить эффективность работы с жалобами. Здесь следует сделать один печальный вывод: люди обычно не жалуются.

Люди не жалуются, потому что: не видят смысла. Если клиент не лоялен, зачем ему жаловаться? Лучше просто уйти; не знают, как это сделать. Нет информации, не указана процедура, нет соответствующих документов; не знают, к кому обратиться. Нет ответственного лица, поэтому человеку сложно обратиться к кому-нибудь — ему всегда нужна персонализация; боятся, что это займет много времени: будут длительные разбирательства, придется приходить неоднократно.

Пришлось объяснить, что таким образом они сами признают, что работают настолько плохо, что их нужно уволить. В результате плакаты вывесили, а количество жалоб не увеличилось. Этот канал оказался наиболее эффективным. Для чего нужна оперативная работа с жалобами?

То есть чем оперативнее мы работаем с жалобами, тем больше клиентов мы сохраняем в компании. Заметьте, мы вообще не рассматриваем вариант, когда проблема не решена. При работе с жалобами главным образом следует: выявлять жалобы. Сотрудники должны понимать, что каждая жалоба — это трагедия для страховой компании, так как она приводит к потере денег; создавать положительные мифы в негативных ситуациях.

Любой компании нужны свои герои. Соотвественно, героем является человек, который вышел за рамки полномочий и сделал так, что клиент остался в компании.

Истории о таких людях нужно делать достоянием компании, и о таких людях нужно писать в корпоративной прессе; наладить систему регистрации. Каждая жалоба должна быть зафиксирована. Во-первых, это нужно, чтобы информация не потерялась. Во-вторых, для недовольного клиента письменная регистрация жалобы — это признание серьезности отношения к нему и его проблемам.

В-третьих, на основе зафиксированной информации проще анализировать тенденции и принимать решения; провести разъяснения с сотрудниками. Проведение разъяснений позволяет донести до каждого человека значимость работы с жалобами и ценность каждого клиента для компании. В результате люди учатся самостоятельно принимать решения на своем уровне. Это приводит к сокращению жалоб; обеспечить положительную мотивацию для совершившего нарушения. Как ни парадоксально, но если человек совершил проступок, приведший к жалобе, сам устранил его последствия и сообщил об этом, его нужно поощрить.

Самое страшное, когда люди замалчивают возникающие проблемы, надеясь, что никто о них не узнает. Существуют три существенных элемента системного управления жалобами: ответственность каждого на своем уровне.

По сути, недовольство клиента должно устраняться там, где оно возникло, а не перекладываться на вышестоящего начальника; полномочия для принятия решений. Решить проблему и взять на себя ответственность возможно только в том случае, если конкретный сотрудник имеет полномочия; взаимодействие между подразделениями в компании. Когда в компании внедрено управление бизнес-процессами, подразумевается, что работа идет слаженно и взаимодействие отлажено.

Однако каждый раз необходимо обращать внимание на то, насколько отлажено взаимодействие и как люди понимают свою роль в решении проблемы. Чем оперативнее мы работаем с жалобами, тем больше клиентов мы сохраняем в компании. Возникает вопрос: что необходимо учесть при написании бизнес-процесса управления жалобами при столь большом количестве моментов, на которые нужно обратить внимание? Необходимо обращать внимание на следующие моменты: 1.

Легкость подачи жалобы. Клиенты должны знать, куда и как обращаться с жалобами или запросами. Информация о том, как и куда можно обратиться для решения своих проблем, должна быть указана в полисе, а также продублирована в рекламных материалах. Нужно точно указывать номер телефона, полный почтовый адрес, адрес электронной почты, ICQ и прочие контактные данные, чтобы жалоба попала туда, куда нужно. Решением проблемы может послужить выделение отдельного федерального бесплатного номера для получения жалоб.

Создание системы учета жалоб. Необходимо разработать процедуру и документы для клиентов, позволяющие высказывать свое мнение на внутреннем и внешнем сайте или по электронной почте. Необходимо создать систему, с помощью которой клиент будет видеть в режиме реального времени, что происходит с его жалобой, у кого и на каком этапе находится решение его проблемы.

Кроме того, необходимо проводить активное анкетирование клиентов на предмет выявления проблем. Создание процедуры регистрации жалобы.

Каждая жалоба должна автоматически регистрироваться; клиент должен мгновенно получать уведомление о том, что его заявление принято, по нему начата работа, а также сообщение о примерных сроках, когда будет получен ответ. Жалоба должна автоматически направляться тому, кто будет совершать действия и устранять возникшую проблему, и ставиться на контроль лицом, ответственным за качество.

Установите принцип одного ответственного за разрешение жалобы. Адресуйте жалобу на следующий уровень иерархии, только когда это действительно необходимо. В компании обязательно должен быть сотрудник в ранге не ниже заместителя руководителя, который отвечает за всю работу с жалобами.

Это очень важно для ускорения принятия решений и более жесткого контроля над ситуацией. Восприятие жалобы как возможности для улучшения. Клиенты помогают нам экономить деньги, давая бесплатную обратную связь. Процедура реагирования на жалобу должна быть максимально быстрой и максимально серьезной, вне зависимости от того, кто подал жалобу и по какому поводу.

Нужно помнить, что люди очень нервничают в условиях неизвестности и успокаиваются, когда информации достаточно, даже если эта информация им не нравится. Нужно всегда извиняться, даже если вы правы. Причина в том, что вы виноваты хотя бы потому, что вовремя и в полном объеме не донесли до клиента нужную информацию и заставили его нервничать. Отвечая на жалобы, лучше давать ответ письменно и лично тому человеку, который к вам обратился. Немедленно реагируйте на жалобу, даже если единственное, что вы сейчас можете сказать, так это то, что вы рассматриваете данный вопрос.

Не все жалобы клиента можно удовлетворить. Если отказываете — отказывайте так, чтобы клиент понял, что вы сделали все возможное для решения его проблемы, но есть непреодолимые обстоятельства. Немедленно реагируйте на жалобу, даже если единственное, что вы сейчас можете сказать, это то, что вы рассматриваете данный вопрос. Всегда сообщайте клиенту, какие действия вы предпринимаете, так как чаще всего жалобы возникают из-за недостатка информации. Поэтому, чтобы проблема недостатка информации не возникла снова, нужно информировать клиента о своих действиях.

Всегда искренне благодарите клиента за то, что он потратил свои силы на попытку помочь компании. Если клиент обратился к вам письменно, не позднее чем через три часа свяжитесь с ним и подтвердите факт регистрации жалобы.

Специальные предложения

Основной причиной недовольства является недостаточное качество. Возникает вопрос: что же такое качество? Качество, по определению, — это соответствие полученного ожидаемому клиентом. Поэтому не существует понятия единого качества — качество индивидуально для каждого. Хотя выявить общие закономерности можно. Для того чтобы эффективно работать с жалобами, необходимо воздействовать на оба направления: вопервых, на формирование ожиданий, во-вторых, на их воплощение всеми сотрудниками. Делать это следует по направлениям непрерывного улучшения качества продукта, качества обслуживания и качества сервиса.

Жалобы и предложения

Стоимость Услуг Куда пожаловаться на страховую компанию В настоящее время мы очень часто слышим о том, что страховые компании занижают выплату , затягивают сроки выплаты страхового возмещения, либо вовсе отказывают в выплате страхового возмещения. Именно по этим и ряду другим причинам достаточно часто возникает вопрос, куда жаловаться на страховую компанию? На территории Российской Федерации существует две официальные инстанции, куда можно обратиться с жалобой на действия бездействия страховой компании. Итак, мы выяснили, куда стоит обращаться в подобной ситуации. Теперь нужно рассмотреть подробный порядок дальнейших действий.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 6+ - 10 САМЫХ полезных советов клиентам страховых компаний - Советы эксперта

Просидел в очереди 50 минут когда дошла очередь до меня то сотрудник сказал что ОСАГО можно оформить только совместно с Каско это дороже на много! Я отказался и попросил просто ОСАГО мне ответил специалист в кавычках что просто ОСАГО идите оыормляйте онлайн я развернулся ушол домой и дома четыре часа не мог его оформить после чего звонил на горячую линию тоже не помогли тогда я решил на следующий день пойти опять в офис Альфа страхование мне сказали пиши заявление на рассмотрение директора в течение месяца что за бред!!! Двадцать первый век!!!

.

Профессиональные специализированные периодические издания

.

Страховая компания АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ – отзывы

.

Как написать жалобу на страховую компанию по ОСАГО

.

Отзывы о страховых компаниях

.

Рейтинг жалоб клиентов на страховые компании

.

.

.