Слушать книгу жалоба как подарок

Отзывы и комментарии Предлагаемая книга - практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция "жалоба - это подарок", позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.

Содержание:

• жалоба как подарок pdf
• Краткое содержание книги «Жалоба - это подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер
• Жалоба – это подарок
• Жалоба как подарок аудиокнига
• Пожалуйста, подождите пару секунд, идет перенаправление на сайт...
• Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии (pdf)

Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях" Книга Джанелла Барлоу заставляет руководителей компаний пересмотреть своё отношение к жалобам их клиентов. Каждый предприниматель хочет, чтобы его дело развивалось, а продукты или услуги пользовались спросом.

жалоба как подарок pdf

Джанелл Барлоу и Клаус Меллер Можно использовать как памятку для сотрудников. Они — истинный дар, который преподносят вам ваши заказчики. Жалобы — отличный источник потребительской и маркетинговой информации, необходимой для развития бизнеса.

Они могут стать основой программ улучшения качества товаров и услуг в вашей компании. Поэтому вы должны позаботиться о том, чтобы клиенты с удовольствием делились с вами мнением о вашем бизнесе. Помимо прочего, жалобы предоставляют уникальную возможность узнать о проблемах ваших клиентов и помочь им в их решении.

Тогда обратившиеся с жалобой наверняка останутся в числе постоянных потребителей ваших товаров и услуг. Примите этот дар с признательностью и поблагодарите за него. Как принимать жалобу с благодарностью Работа с жалобами состоит из восьми ступеней. Воплощать их в жизнь в идеале следует в указанной ниже очередности. Мы всегда благодарим за подарок, независимо от того, понравился он нам или нет. Так же следует поступать и с жалобами. Начиная с благодарности, вы задаете тон всей последующей беседе.

Объясните, почему вы признательны за обращение. Извинитесь за ошибку. Само по себе извинение может оставить впечатление, что больше ничего сделано не будет. Так вы поможете недовольному клиенту поверить, что по его жалобе будут предприняты конкретные шаги. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Так клиент почувствует себя более комфортно: теперь он будет уверен, что вы примете меры.

Запросите необходимую информацию. Имейте в виду, что в большинстве случаев клиенты лишь хотят сообщить вам о том, что произошло, и не ждут от вас каких-то конкретных шагов. Быстро исправьте ошибку. Когда компания быстро реагирует на недовольство клиентов, она тем самым их убеждает, что относится к взаимоотношениям с ними серьезно. Убедитесь, что клиент доволен. Можете также рассказать ему о действиях, предпринятых вами для того, чтобы случившаяся неприятность не повторялась вновь.

Не пропускайте этот шаг из страха зря потратить массу времени: такие разговоры обычно очень кратки. Кроме того, помните: с помощью одного телефонного звонка куда проще удержать клиента, чем привлечь нового.

Не допускайте подобных ошибок в будущем. Разберитесь, какой системный изъян в вашей работе привел к возникновению проблемы, и устраните его. Не обвиняйте своих работников: они с гораздо большей охотой будут сообщать вверх по инстанциям о поступающих жалобах, если вместо того, чтобы наказывать людей, вы будете совершенствовать рабочие процедуры.

Письменные жалобы Письменная жалоба — это серьезный сигнал тревоги. Чтобы написать и отправить жалобу, приходится потратить немало времени. Если потребитель все-таки пошел на это, возможно, его письмо — ваш последний шанс сохранить с ним деловые отношения. Дайте клиенту понять, что цените время и усилия, потраченные им на то, чтобы помочь вам сделать ваше сотрудничество более плодотворным.

Реагируйте на письменные жалобы немедленно. Если вы не сумеете сразу же ответить по существу обращения, по крайней мере подтвердите получение письма. Быть может, эта проблема не решается мгновенно, но тут же связаться с клиентом вам ничто не мешает. Необходимо в течение двух недель изыскать способы разрешить трудную ситуацию. Поблагодарите, объяснитесь и извинитесь.

Сообщите о предпринятых шагах. Признайте правоту обратившегося с жалобой. Разбирая жалобу, принимайте сторону клиента. Если вы хотите уточнить какой-то момент, упомянутый в письме, формулируйте вопросы как можно более корректно.

Сделайте ответ персональным. Упомяните имя клиента не только во вступительном приветствии, но и в тексте вашего письма. Используйте те же слова и выражения, которые употребляет клиент в своей жалобе. Выражайтесь просто и конкретно. Отвечайте непосредственно на те претензии, которые были предъявлены в письме. Объясните, какие шаги вы собираетесь предпринять и как они помогут в решении проблем клиента. Превзойдите ожидания клиента. Не бойтесь, что клиенты злоупотребят вашей добротой.

Ограничения, которые ставятся ради уверенности в том, что никто не сможет обмануть систему, способны отпугнуть честных клиентов. Для того чтобы удивить и порадовать потребителей, требуется совсем немного, так что не стоит переживать из-за маленькой горстки потенциальных обманщиков.

Отследите реакцию клиента. Пусть ваша фирма вынесет из этой жалобы необходимые уроки. Всегда оставайтесь на связи с клиентами — это поможет вам работать все лучше и лучше.

Научите свою организацию конструктивной и грамотной работе с жалобами клиентов. Политика компании по работе с жалобами должна быть направлена на решение проблем клиентов, которые вами недовольны. Излишне формализованный подход в этом деле отпугивает потребителей. К примеру, многие компании требуют, чтобы покупатели возвращали не устраивающие их по качеству товары в оригинальной упаковке.

Но люди обычно не хотят хранить коробки из-под всех своих покупок только ради возможной будущей необходимости в предъявлении претензий. Кроме того, следует помнить: нередко, даже если потребителя не удовлетворило качество товара или обслуживание, он оставляет свое недовольство при себе, не желая тратить время и силы на жалобы. Поэтому компаниям, стремящимся превратить жалобы потребителей в источник ценной информации и определиться со стратегией самосовершенствования, следует активно стимулировать клиентов оставлять отзывы о работе фирмы, ее товарах и услугах.

В обязательном порядке ее должны прочитать те, кто по роду своей работы постоянно вступает в контакт с клиентами. На базе подобного текста можно разработать памятки, заточенные под специфику вашей организации. Возможно, с примерами и комментариями.

Краткое содержание книги «Жалоба - это подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер

Цены актуальны на 15. Взгляд на проблему слегка необычен, зато он помогает именно выявлять проблемы и улучать качество обслуживания. В противном случае недолго и разориться. Поэтому могу привести как пример из далекого прошлого - книги жалоб и предложений. Ведь они тоже служили для улучшения клиентского сервиса и улучшения качества обслуживания.

Жалоба – это подарок

Книги, цитаты, истории - все то что заставило задуматься. Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер Потерять клиенты достаточно легко. Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода - не обращать внимания на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации. Один наш друг позвонил в агенство международных перевозок, чтобы покритиковать их способ составления отчетов.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Джон Шоул "Первоклассный сервис"

Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев: Информативно. Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных 5 до выдающихся 10. По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются.

Подборки интересных книг, релизы, новости проекта Слушать аудиокнигу "Джанелл Барлоу, Клаус Меллер - Жалоба как подарок " онлайн "Жалоба - это подарок" - такой нетрадиционный взгляд предлагает нам эта полезная аудиокнига. Подход непривычный - ведь обычно жалобу презрительно называют "кляузой" и принимают без всякого удовольствия. Однако авторы аудиокниги с непреложностью доказывают, что в современном бизнесе, особенно в сфере обслуживания, выиграет тот, кто сумеет перестроиться и понять, как много пользы можно получить, если правильно относиться к жалобам.

Жалоба как подарок аудиокнига

Джанелл Барлоу и Клаус Меллер Можно использовать как памятку для сотрудников. Они — истинный дар, который преподносят вам ваши заказчики. Жалобы — отличный источник потребительской и маркетинговой информации, необходимой для развития бизнеса.

Пожалуйста, подождите пару секунд, идет перенаправление на сайт...

.

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии (pdf)

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Джанелл Барлоу