Руководитель отдела по работе с жалобами

Консультации по трудовому законодательству проводятся ежедневно по адресу: ул. За 3 квартал 2019 года специалистами Государственной инспекции по вопросам соблюдения законодательства о труде Донецкой Народной Республики рассмотрено 3417 обращений, что на 421 обращение больше чем за 2 квартал 2019 года. По обращениям, не требующих проведения надзорно — контрольных мероприятий, специалистами отдела по работе с обращениями граждан было подготовлено и направлено 43 запроса на предприятия с целью исключения возможности возникновения индивидуальных трудовых споров либо урегулирования возникшей ситуации самостоятельно. По результатам проведенных превентивных мероприятий 7 обратившихся получили своевременно невыплаченные суммы в размере более 134 тысяч российских рублей, одному заявителю выдана справа о работе и заработной плате. Мониторинг поступивших письменных обращений граждан по тематике показал, что в 3 квартале 2019 года в ГОСТРУД ДНР наиболее час-то обращались по вопросам нарушения порядка начисления и выплаты заработной платы. Преимущественное количество обращений поступает от граждан городов Донецка, Горловки, Макеевки.

Содержание:

• Работа для руководителя отдела
• Управление по организационному обеспечению рассмотрения обращений
• Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами
• Как работает система доносов в крупных компаниях
• Работа с претензией
• Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов
• Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Работа для руководителя отдела

Причем если вы не примете предложение, его, скорее всего, примет кто-то другой. Кто контролирует жизнь и поведение сотрудников в офисе? Как быть, если вас оклеветали? Что делать, если вокруг все пишут друг на друга анонимки, а принимать в этом участие совсем не хочется? Forbes попросил директоров по персоналу крупных российских и иностранных компаний рассказать, как устроена система слежки за сотрудником в современных офисах.

Мы публикуем их монологи под измененными именами без комментариев. Марина, HR-директор медиахолдинга: Система мотивации сотрудников строится таким образом, чтобы человеку было выгодно стучать. Например, как рассчитывается зарплата? Есть у вас индивидуальный оклад, а есть бонус по результатам работы отдела. Бонус выплачивается по показателям работы: за соблюдение дисциплины, за рассказ руководителю о своих наблюдениях за поведением коллег.

До людей это доводят всякими хитрыми способами, чтобы они не считали себя доносчиками. За сообщения руководству их могут поощрять втихую. Очень важный фактор моей работы — слухи и сплетни. Ко мне приходят разные сотрудники — и руководители, и подчиненные; я знаю людей, которые аккумулируют информацию и хотят ею поделиться. Если пошла сплетня, то причина точно есть.

Если надо, то я буду спрашивать всех коллег героя слуха. Главное — уметь правильно пользоваться полученной информацией. В нашей компании, если сотрудник опоздал на работу или сорвал срок сдачи работ, ко мне приходит его руководитель и об этом докладывает. Дальше мы просим упомянутого сотрудника написать объяснительную записку.

На каждого работника у нас есть оценочный бланк, который заполняют руководитель отдела, руководитель подразделения, вышестоящее начальство и я. Перед заполнением бланка на каждого конкретного аттестуемого я общаюсь с его коллегами и непосредственным начальством, которое предварительно готовит свои досье на сотрудника.

Ко мне довольно часто подходят люди и жалуются — например, могут мне сообщить, что с Х. Таких жалоб много, и я записываю в книжку все имена и фамилии, всю информацию, иначе потеряюсь. Чаще всего вышестоящие сотрудники просят уволить нижестоящих; те, как правило, еще об этом не догадываются. Вот сейчас, смотрите, подошел руководитель. Привлекает меня к тому, чтобы аккуратно уволить его подчиненного — но только не сегодня, а то у него день рождения.

Но, как показывает практика, не бывает дыма без огня: если сотрудник действительно неправ, то это выясняется довольно быстро. Вроде бы девушка толковая, претензии ее аргументированные, да и со слов начальника было понятно, что имеет место скорее личностный конфликт.

Я ее перевела в другой отдел, но через три недели пришел другой руководитель, и теперь он стал на нее жаловаться. Такие дела. Ольга, HR-директор фармацевтической компании: При поступлении на работу каждый наш сотрудник составляет план индивидуального развития, в котором детально прописывает все ступени своего профессионального совершенствования — сначала на три месяца, затем на полгода, потом — на год. После этого план отправляется руководству, и оно вместе с отделом по работе с персоналом следит, насколько планомерно развивается тот или иной сотрудник, достиг ли он поставленных целей или нет.

Если нет — он low performer, он нам не нужен и его увольняют. У нас в компании есть два сотрудника, которые каждый день сообщают о нарушениях, которые совершили их коллеги. Такие жалобы мы получаем каждый день. Что удивительно, эти двое за день успевают сделать всю работу и отследить работу коллег. Как у них на это хватает времени, я не знаю. Согласно правилам, сотрудники в рабочее время должны отключать звук мобильных телефонов.

Причем в качестве адресата ставится не только директор отдела по работе с персоналом, но и наш генеральный директор, и сам сотрудник, на которого жалуются. Дело может доходить до абсурда: доносителями контролируется факт использования переговорных, отклонение от формы одежды в casual friday в пятницу , служебные романы в зачаточной стадии и присутствие на рабочем месте в течение семи часов сорока пяти минут вместо восьми положенных.

Мне уже тошно от этих жалоб, но я обязана их подшивать к общему делу. Если я этого не сделаю, могут настучать уже на меня На самом деле даже мелкие нарушения вызывают нарекания руководства и, суммированные, могут служить причиной для увольнения — о чем двое доносителей знают. Но они уверены, что все нужно делать строго по правилам, и следят за всеми рядовыми сотрудниками, кроме менеджеров высшего звена и директоров, поскольку те сидят в своих кабинетах за закрытыми дверями и не подчиняются никому.

Недавно мы взяли на работу риск-менеджера, который тоже следит за сотрудниками. За последний год у нас произошло три случая, когда ответственные за проведение конференций и симпозиумов, довольно высокопоставленные сотрудники, взяли деньги, а сами ничего не провели.

Эти вещи выяснились задним числом, в компании был скандал, воров по-тихому уволили, и теперь специально обученный человек отслеживает все этапы работы с деньгами. Татьяна, HR-директор нефтехимической компании: Однажды мне предложили сделать непрозрачную дверь — чтобы со стороны не было видно, кто ко мне приходит и как себя ведет.

А я вспомнила удивительную ситуацию: меня саму брали на работу, я прошла массу собеседований, и в конечном счете мне сказали, что сейчас мне предстоит финальный этап. А именно собеседование со всем департаментом в количестве 15 человек.

Потому что, дескать, команда должна принять нового игрока. Тогда я написала даже не вопиющее, а вопящее письмо руководителю этой команды, описав свои впечатления от собеседования подобного рода! В итоге письмо нашло отклик, меня взяли на работу именно в эту команду. Наверное, это письмо кто-то мог бы назвать стукаческим, но за долгие годы работы я ни разу не упрекнула коллег в том, что поначалу они меня не приняли.

У нас есть специальный адрес электронной почты, куда люди могут писать свои жалобы. В основном они относятся к случаям нарушения этики делового поведения и дискриминации.

Например, если сотрудник сталкивается с унижающими его достоинство поведением менеджера, он может воспользоваться услугами данного ящика. Корень зла во всех историях с жалобами — в том, что люди не готовы говорить друг с другом с открытым забралом. Они придумывают себе сложные картины мира со множеством деталей, и никому не приходит в голову, что редко кто намеренно унижает или оскорбляет другого человека.

Если на вас жалуется коллега, то чаще всего это происходит от недопонимания. Все мы люди, и все можем договориться при желании... Хотя, конечно, есть вселенские нытики, которых хлебом не корми, дай последить друг за другом. У меня самой бывали ситуации, когда меня не принимал коллектив, и от этого мне было тяжело и больно, и я рассказывала о своей ситуации и просила совета.

Проблема в том, что HR-менеджеру не к кому пойти, потому что от него самого ждут помощи. Поклеп я не приемлю в принципе. Я бы никогда не стала работать в компании, где такие вещи поощряются.

Сейчас я в основном имею дело с жалобами на чересчур завышенные требования менеджера или нерадивость сотрудника. Согласно правилам, мы должны вмешиваться, если видим поведение, способное нанести вред безопасности или здоровью человека.

К примеру, ставить на вид коллегам, если они не держатся за перила, несут одновременно коробку и чашку, работают на стремянке без страховки. Мария, HR-директор федерального телеканала: К своему стыду могу сказать, что в последнее время мы сами создаем такие ситуации, когда люди стучат друг на друга. Сейчас кризис, с прошлого октября компания режет представительские траты и расходы на персонал — и мы первым делом сокращаем штат.

Для того чтобы уволить сотрудника, нужен веский повод: когда все очевидные нарушители сокращены и выбирать не из кого, мы придумываем повод и начинаем тотальный контроль над сотрудником. Да, стукачество — это плохо. Но иногда без него не обойтись: в компании, где я работала раньше, у меня был конфликт с главным бухгалтером.

Я была уверена в своей правоте, но она успела добежать до кабинета начальника первой. И теперь я знаю, что в некоторых конфликтных ситуациях надо играть на опережение.

Кто первый добежит, того и тапки. Елена, HR-директор финансовой корпорации Как компания публичная, мы подконтрольны регуляторам рынка ценных бумаг. Если ты работаешь в компании, которая торгуется на бирже, то как инсайдер имеешь доступ к некой информации. Мы все подписываем многостраничные обязательства о неразглашении внутренней информации, и нам периодически напоминают о том, что, если члены нашей семьи вдруг вздумают приобрести ценные бумаги, у нас могут быть проблемы.

Это международное правило, за его нарушение тебя могут уволить. И, конечно, если коллеги заподозрят друг друга в подобном промахе, они сообщат наверх — аудиторам и той же службе безопасности. Она дает право любому сотруднику в анонимном порядке, если он того хочет, рассказать руководству о своих предположениях на тот или иной счет — сюда входят и нарушения трудовой дисциплины, и нарушения более серьезного порядка вроде вышеперечисленных нарушений правил работы с ценными бумагами.

У нас есть специальный почтовый ящик, на который самый рядовой сотрудник может написать с любого компьютерного адреса — хоть из интернет-кафе, если он боится, что его рассекретят. В дополнение существуют телефонный номер горячей линии, по которому можно позвонить и сообщить о нарушениях коллег, и почтовый адрес, на который можно написать обычное бумажное письмо.

То есть имеются три канала передачи информации наверх. Сотрудник может изложить факты, которые его волнуют, и определить предполагаемый ущерб, который, по его мнению, будет нанесен компании. И дальше специальные люди, которые занимаются внутренним контролем и аудитом, будут проводить служебное разбирательство. Если требуется, к расследованию подключается служба безопасности. Отделу контроля и аудита подчиняются все вплоть до президента, на которого при желании тоже можно пожаловаться, использовав все тех же три информационных канала.

Оксана, консультант по управлению персоналом: Не стоит тратить время и деньги на организацию агентурных сетей. Нужно правильно организовать подбор персонала. С ним провели серьезную беседу и тихо уволили. Мне кажется, что эти вопросы можно решать без доносов — если в компании существует профессионально и толково организованный HR-отдел, он выяснит пристрастия сотрудника еще на точке входа в компанию. Можно заставлять человека работать под страхом смерти, а можно с ним нормально говорить.

Второе гораздо эффективнее. Мои коллеги работали в немецкой компании, где было принято сообщать руководству обо всех промахах коллег. Естественно, в российском представительстве этой фирмы персонал к такому повороту событий не был готов. И нам нужно, чтобы вы следили за точностью и четкостью всего процесса. Если вы видите какие-то недоработки и промахи в коллективе, пожалуйста, приходите к руководству и рассказывайте об этом.

Управление по организационному обеспечению рассмотрения обращений

Из этой статьи вы узнаете: Что такое стандарты обслуживания клиентов Для чего внедряются стандарты обслуживания клиентов в компании В чем преимущества использования стандартов обслуживания клиентов Как разрабатываются стандарты обслуживания клиентов в компании Как эффективно внедрить стандарты обслуживания Какие типичные ошибки возникают при разработке и внедрении стандартов обслуживания клиентов В штате практически каждого предприятия есть менеджеры по продажам. Впрочем, даже потеря одного-двух заказчиков все равно неприятна. Как правило, потеря клиентов с уходом менеджера объясняется просто — ваш сотрудник выстраивал отношения с заказчиком на личных симпатиях, а не на лояльности к компании в целом. Чтобы этого избежать, необходимо выработать для компании стандарты обслуживания клиентов. Что такое стандарты обслуживания клиентов Стандарты обслуживания клиентов — это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами

Предлагаемых решений Извещения об удовлетворении жалобы от Заявителя или причину, по которой жалоба не была удовлетворена. Заявителям гарантируется конфиденциальность. Без четкого письменного разрешения Заявителя запрещается разглашать его имя или контактные данные.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Управление отделом по работе с клиентами. Эксперт проекта Я - АГЕНТСТВО. Борис Шпирт 18+

Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы. Поддерживает хорошие рабочие отношения. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом — даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы.

Причем если вы не примете предложение, его, скорее всего, примет кто-то другой. Кто контролирует жизнь и поведение сотрудников в офисе? Как быть, если вас оклеветали?

Как работает система доносов в крупных компаниях

Основные функции Отдела 1. Отдел осуществляет следующие основные функции: 1. Регистрация и первичная обработка письменных обращений граждан, поступающих в Отдел, адресованных Губернатору автономного округа, руководителю Аппарата Губернатора, первым заместителям и заместителям Губернатора автономного округа, руководителю Жилстройнадзора Югры. Ведение приема и консультирование граждан по вопросам, относящимся к компетенции Отдела, в том числе подготовка материалов для руководителя Жилстройнадзора Югры для участия на личном приеме граждан у Губернатора автономного округа. Участие в подготовке личного приема граждан руководителем Жилстройнадзора Югры.

Работа с претензией

.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

.

Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов