Ответ на жалобу регламент

Положение о рассмотрении запросов, обращений, жалоб и претензий Цели и задачи регламента Настоящий регламент направлен на повышение информированности потребителей и качества оказания услуг производства и реализации товаров , оперативное разрешение споров с потребителями, поддержание положительного имиджа компании организации. Компания организация заинтересована в качественном информировании потребителей и в том, чтобы все спорные ситуации разрешались в кратчайшие сроки с максимальным учетом интересов потребителей. Регламент устанавливает порядок приема запросов, обращений, жалоб и претензий, их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов. В целях настоящего положения под запросом или обращением понимается письменное обращение клиента с целью получения необходимой информации или принятия превентивных мер, внедрения улучшений и дополнительных услуг и возможностей. В целях настоящего положения под жалобой или претензией понимается письменное обращение клиента, чьи законные интересы, по его мнению, ущемлены компанией организацией. Адрес и расположение офисов, где можно подать жалобу запрос , указаны на официальном сайте компании.

Содержание:

• Административный регламент по рассмотрению обращений граждан
• Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений
• Как правильно отвечать клиенту

Из этой статьи вы узнаете: Как отвечать клиенту по почте Как отвечать клиенту на звонок Как отвечать клиенту на обоснованную претензию Как отвечать клиенту на необоснованную претензию В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем.

Административный регламент по рассмотрению обращений граждан

Административный регламент по рассмотрению обращений граждан Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан, адресованных в префектуру ТиНАО 1. Общие положения 1. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Регламентом Правительства Москвы, в том числе в части требований, установленных настоящим Административным регламентом. Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан, адресованных в префектуру далее -Административный регламент , определяет порядок, сроки рассмотрения индивидуальных и коллективных письменных и устных обращений граждан и исполнения поручений должностных лиц исполнительной власти города Москвы по разрешению вопросов, поставленных в обращениях.

Положения Административного регламента применяются в отношении личных обращений граждан и их представителей, а также в отношении обращений объединений граждан и их представителей, обращений граждан, поступивших в аппарат префектуры с сопроводительными письмами государственных органов и должностных лиц, и не применяются при рассмотрении обращений юридических лиц.

Требования Административного регламента обязательны для всех должностных лиц, государственных гражданских служащих и других сотрудников, обеспечивающих деятельность префектуры, а также должностных лиц и служащих функциональных и отраслевых территориальных подразделений и органами местного самоуправления городских округов, поселений при работе с поручениями руководителей префектуры и вышестоящих организаций всех уровней, данными по обращениям граждан.

Работу с обращениями граждан, поступившими в адрес должностных лиц префектуры, осуществляют государственные гражданские служащие. Основными административными процедурами, обеспечивающими исполнение функции по рассмотрению обращений граждан в аппарате префектуры, являются: прием обращений и их регистрация, подготовка резолюций, рассмотрение обращений разрешение вопросов, поставленных в обращениях , консультативно-информационная помощь, запись на прием в Отделе справочно-информационной работы и организации приема населения УД, подготовка и направление ответа автору обращения, контроль исполнения, информационно-справочная и аналитическая работа.

В соответствии с Федеральным законом под обращениями граждан понимаются изложенные в устной или письменной форме обращения, заявления, жалобы, в том числе коллективные обращения. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Административные процедуры, обеспечивающие порядок рассмотрения обращений граждан Прием, первичная обработка, отправка 2. Прием обращений граждан, адресованных префекту, заместителям префекта осуществляется в аппарате префектуры следующими способами: - через почтовое отделение связи; - с использованием официального Интернет-портала префектуры ТиНАО в г.

Регистрация и прохождение документов, поступивших в префектуру и отправляемых из префектуры любым из перечисленных способов, регламентируется настоящим Регламентом и отдельными распоряжениями префекта. Прием и отправка письменных обращений граждан в префектуре осуществляется централизованно Отделом документационного обеспечения и протокольной работы УД, за исключением факсимильной, телефонной связи, обращений граждан, поступивших через официальный Интернет- портал префектуры ТиНАО в г.

Москве, документов переданных фельдъегерской связью из вышестоящих организаций. Оформление осуществляется в Отделе документационного обеспечения и протокольной работы УД и Отделе справочно-информационной работы и организации приема населения УД. Работа с телефонными обращениями граждан осуществляется в Службе по вопросам справочно-информационной работы и организации приема населения УД далее — СИСП.

Централизованный прием и отправку документов с использованием факсимильной связи осуществляет Службой по вопросам справочно-информационной работы и организации приема населения УД. Прием факсимильных сообщений и телефонограмм, поступающих в приемную префекта по телефонам приемной , осуществляет Управление префекта.

Прием и отправка телефонограмм, адресованных должностным лицам префектуры или подписанных ими, производится структурными подразделениями префектуры в соответствии с компетенцией. Прием обращений граждан, направленных в префектуру через почтовое отделение связи, осуществляется в соответствии с Инструкцией о порядке работы с почтовой корреспонденцией. В интересах обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями граждан конверты пакеты с обращениями подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру.

В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт пакет работа с обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия решения специалистами Первого сектора префектуры. При приеме корреспонденции проверяется правильность адресования, целостность упаковок, наличие приложений, указанных в обращении, а так же наличие удостоверяющих реквизитов подпись, обратный адрес и др. В случае обнаружения недостачи либо отсутствия необходимых реквизитов документ возвращается отправителю с указанием причин возврата.

Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю с пояснением причины возврата не позднее трех рабочих дней с момента получения. Письменные обращения, передаваемые лично гражданами принимаются только при вскрытых конвертах.

При приеме обращений от граждан при наличии копии обращения на ней, по просьбе гражданина ставится штамп префектуры с указанием даты поступления документа в префектуру и подпись сотрудника, принимающего документ. При приеме документов от нарочных в разносной книге отправителя и или на копии документа ставится штамп префектуры, дата и подпись сотрудника Отдела документационного обеспечения и протокольной работы УД принявшего документ. На всех обращениях граждан, поступивших в Отдел документационного обеспечения и протокольной работы УД или до 14.

На корреспонденции, поступившей после 14. На документы, требующие срочного рассмотрения и имеющие пометку срочности, а так же адресованные префекту и поступившие из Аппарата Мэра и Правительства Москвы, Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Московской Городской Думы, телеграммы, заявления граждан о проведении митингов, демонстраций, манифестаций, шествий, пикетирований и т.

Корреспонденция, поступившая в нерабочее время, в выходные и праздничные дни из вышестоящих организаций, принимается дежурными специалистами Работы по вопросам Справочно-информационной работы и организации приема населения УД или Управления префекта с последующей передачей в Отдел документационного обеспечения и протокольной работы УД с указанием, какие документы доложены руководству в рабочем порядке для ее обработки не позднее 8.

Отправка ответов на письменные обращения граждан, как заявителям, так и во внешние организации, а так же, при необходимости, документов связанных с их рассмотрением, осуществляется через почтовое отделение связи три раза в неделю. При отправке корреспонденции Отделом документационного обеспечения и протокольной работы УД проверяется наличие: - адреса с индексом для документов, отправляемых в неподведомственные префектуре организации, в том числе в органы местного самоуправления ; - исходящего номера; - фамилии исполнителя с указанием номера его телефона; - указанных в тексте приложений; - подписи на документе.

При отправке корреспонденции заказным и простым способами, курьерской службой оформляются и заполняются реестры отправки с указанием регистрационных номеров документов. Выдача документов на руки автору или адресату допускается в исключительных случаях, в связи со срочностью решения вопросов, поставленных в обращениях.

Начальник Отдела документационного обеспечения и протокольной работы УД имеет право в случае неправильно оформленного документа: - вернуть документ исполнителю с указанием ошибки; - пригласить исполнителя к себе по документам срочного характера для исправления допущенной ошибки. Регистрация 3. Обязательной регистрации подлежат все обращения граждан, требующие ответа, а также все без исключения документы, поступающие из вышестоящих организаций.

Регистрация обращений граждан и документов, связанных с их рассмотрением, адресованных префекту, заместителям префекта, а так же поступивших без указания конкретного адресата в префектуру , осуществляется в Отделе документационного обеспечения и протокольной работы УД, Службе по вопросам справочно-информационной работы и организации приема населения УД в течение трех календарных дней с момента поступления в префектуру.

Обращения, поступившие из Аппарата Мэра и Правительства Москвы, регистрируются и рассматриваются в порядке, установленном Регламентом Правительства Москвы. Регистрация обращений граждан, адресованных руководителям структурных подразделений, осуществляется в структурных подразделениях, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Регистрация обращений граждан осуществляется в префектуре в автоматизированном режиме. Регистрацией обращения считается момент фиксации факта поступления обращения путем внесения необходимых сведений о документе в автоматизированный банк регистрационных данных ЕС ЭДО Правительства Москвы и проставление на документе даты и регистрационного номера.

Обращения граждан, адресованные префекту и должностным лицам, находящимся на документационном обеспечении префектуры централизованно регистрируются в Отделе документационного обеспечения и протокольной службой УД, Службе по вопросам справочно-информационной работы и организации приема населения УД в течение трех календарных дней с момента поступления в префектуру.

Информация обо всех поступивших документах и их прохождении в аппарате префектуры фиксируется с помощью единой системы электронного документооборота округа ЕС ЭДО Правительства Москвы Отделом документационного обеспечения и протокольной работы УД, Службой по вопросам справочно-информационной работы и организации приема населения УД. На первой странице указанных документов Отделом документационного обеспечения и протокольной работы УД проставляется штамп с указанием регистрационного номера, даты текущего дня и времени регистрации.

В случае, если текст документа содержится не более чем на двух листах, сотрудник Отдела передает поручение по факсу электронной почте. Выполнение поручений по документам, требующим срочного рассмотрения, осуществляется в сроки, установленные настоящим регламентом или поручением префекта.

Документы, зарегистрированные в Отделе документационного обеспечения и протокольной работы УД, Службе по вопросам справочно-информационной работы и организации приема населения УД, направляются адресатам в течение суток с момента регистрации. Начальник Отдела документационного обеспечения и протокольной работы УД, заместитель начальника или лицо, официально их замещающее, принимает решение о направлении поступивших документов адресатам: - в почту префекта; - в почту функциональных и отраслевых территориальных подразделений.

Обращения граждан, адресованные префекту, и не требующие доклада префекту, но входящие в компетенцию префектуры, направляются по принадлежности заместителям префекта. Обращения граждан, поступившие в префектуру, но входящие в компетенцию городских округов и поселений, направляются для рассмотрения непосредственно в соответствующие городские округа и поселения, с уведомлением об этом заявителя, если обращения не содержат сведений о том, что заявитель ранее обращался в городской округ и поселение.

В этом случае обращение направляется заместителям префекта по принадлежности вопроса. Документы, входящие в компетенцию префектуры, не требующие доклада префекту, но требующие совместного рассмотрения несколькими заместителями префекта, руководителями функциональных и отраслевых территориальных подразделений, органами местного самоуправления городских округов, поселений, направляются в почту заместителя префекта по общим вопросам.

Уведомления граждан и организаций о проведении митингов, демонстраций, шествий и пикетирований регистрируются Отделом документационного обеспечения и протокольной работы УД префектуры в соответствии с распорядительными документами Правительства Москвы и внутренними регламентными схемами подготовки и выдачи данного документа.

Уведомления после регистрации передаются заместителю префекта по взаимодействию с госорганами, органами местного самоуправления, работе с населением, общественными объединениями, СМИ для дальнейшего рассмотрения. Копии зарегистрированных уведомлений направляются в Управление префекта незамедлительно. Гражданин также имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием бездействием государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.

В случае если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.

Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов, либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина ФИО, год, месяц, место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, состояние здоровья, образование, профессия, доходы, сведения, касающиеся финансовой и коммерческой деятельности и др. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Письменные обращения граждан, а также обращения, поступившие по информационным системам общего пользования обращения на Интернет-портал префектуры , должны содержать: - наименование и адрес государственного органа или структурного подразделения, в которые направляется обращение, фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица которому оно адресовано; - фамилию, имя, отчество при его наличии заявителя, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения, электронный адрес e-mail по желанию , контактный телефон; - изложение существа обращения, личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин может прилагать к письменному обращению документы и материалы либо их копии. Подготовка резолюций Результат рассмотрения обращения в префектуре отражается в резолюции резолюциях , при этом Отдел документационного обеспечения и протокольной службой УД руководствуется требованиями, изложенными в п.

Регламента префектуры. Рассмотрение обращений граждан 6. Обращение, поступившее в префектуру или должностному лицу в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению за исключением случаев указанных пункте 6. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно. В случае необходимости рекомендуется осуществлять рассмотрение обращений граждан комиссионно, с выездом на место, при необходимости с участием автора обращения либо его представителя.

В случае если невозможно дальнейшее направление жалобы на рассмотрение в соответствующие органы или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и если исчерпаны возможности их решения, жалоба может быть возвращена гражданину с разъяснениями его права обжаловать решение или действие бездействие должностных лиц в установленном порядке в суде.

Должностные лица префектуры: 6. Обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина,направившего обращение; 6. Запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия; 6. Принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; 6.

Дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; 6. Уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией; 6. Направляют документы и материалы по запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, необходимые им для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

По результатам рассмотрения обращения заявителю направляется письменный ответ или уведомление о переадресации его обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Ответ на обращение подписывается префектом либо уполномоченным им на то лицом. Уровень уполномоченных лиц по должностному статусу определяет префект в соответствующих распоряжениях или приказах, либо отдельным поручением резолюцией.

Не подлежат рассмотрению обращения граждан: 6. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Отделом документационного обеспечения и протокольной работы УД данное обращение регистрируется и принимается решение о рассмотрении обращения в зависимости от его содержания.

Если в таком обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в правоохранительные органы или структурное подразделение префектуры в соответствии с его компетенцией; 6.

В случае, если в обращении обжалуется судебное решение, обращение возвращается заявителю, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Ответ с разъяснениями готовится по согласованию с Правовым управлением, заместителем префекта по соответствующему направлению деятельности, ответственным за рассмотрение данного обращения; 6. В случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом; 6.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению; 6.

В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно два и более раз давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

Решение вправе принимать заместитель префекта по общим вопросам по мотивированным представлениям заместителей префекта, ответственных за рассмотрение, при согласовании с Правовым управлением. При этом обязательным условием является, что указанное обращение и ранее направляемые обращения были направлены в один и тот же государственный орган или тому же должностному лицу. Проект ответа гражданину с мотивированным решением готовится заместителем префекта по соответствующему направлению деятельности для последующего уведомления гражданина, направившего обращение.

При возникновении спорных ситуаций по результатам доклада заместитель префекта по общим вопросам решение о безосновательности очередного обращения гражданина принимается префектом при наличии заключения Правового управления; 6.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Административный регламент по рассмотрению обращений граждан Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан, адресованных в префектуру ТиНАО 1. Общие положения 1. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Регламентом Правительства Москвы, в том числе в части требований, установленных настоящим Административным регламентом. Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан, адресованных в префектуру далее -Административный регламент , определяет порядок, сроки рассмотрения индивидуальных и коллективных письменных и устных обращений граждан и исполнения поручений должностных лиц исполнительной власти города Москвы по разрешению вопросов, поставленных в обращениях. Положения Административного регламента применяются в отношении личных обращений граждан и их представителей, а также в отношении обращений объединений граждан и их представителей, обращений граждан, поступивших в аппарат префектуры с сопроводительными письмами государственных органов и должностных лиц, и не применяются при рассмотрении обращений юридических лиц. Требования Административного регламента обязательны для всех должностных лиц, государственных гражданских служащих и других сотрудников, обеспечивающих деятельность префектуры, а также должностных лиц и служащих функциональных и отраслевых территориальных подразделений и органами местного самоуправления городских округов, поселений при работе с поручениями руководителей префектуры и вышестоящих организаций всех уровней, данными по обращениям граждан. Работу с обращениями граждан, поступившими в адрес должностных лиц префектуры, осуществляют государственные гражданские служащие.

Как правильно отвечать клиенту

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу Регламент ведения книги жалоб и предложений Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя: регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению; фиксация положительных отзывов потребителей услуг; контроль над злоупотреблением служебными полномочиями; внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор , для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы: все страницы должны быть пронумерованы чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись ; книга должна быть прошнурована; печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице; на первой странице должны присутствовать все данные учреждения юридический адрес предприятия или ИП ; в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора; внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой — для комментариев руководства предприятия.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Ответ на жалобу по экипажу Эрикайкина. "Типа задание".

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы.

.

.

.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Заставили учить регламент. ГИБДД ЗАО. Ответ на жалобу.