Видео жалоба как подарок

Книги, цитаты, истории - все то что заставило задуматься. Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер Потерять клиенты достаточно легко. Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода - не обращать внимания на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации.

Содержание:

• Мастер-класс
• Жалоба - это подарок. - Джанелл Барлоу , Клаус Меллер
• Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях (Обл)
• Барлоу, Меллер: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии
• Краткое содержание книги «Жалоба - это подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер
• Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
• Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
• Жалоба как подарок авторы

Поделиться в соц.

Мастер-класс

Поделиться в соц. Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу.

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги — а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают?

И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? В этом-то все и дело. Говоря словами Маршалла Маклахана, жалоба может быть средством выражения.

Потребители стонут и вздыхают — как кажется, несправедливо, — но их послание является жизненно важной информацией для нашего бизнеса. Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте — иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем. Тогда жалобы станут нашими активами, а не потерями или расходами. Без потребителей нет и бизнеса.

Однако создается впечатление, что их наличие было обнаружено совсем недавно. Только в последние 10—15 лет мы начали говорить о потребителях более или менее серьезно. Сегодня такие фразы, как: полное обслуживание потребителя; потребительский рынок; индекс удо-влетворенности потребителя; организация, ориентированная на потребителя; торговля, сосредоточенная на интересах покупателя; забота о клиентах; чувствительность потребителя; внутренние и внешние потребители; клиент в центре бизнеса и даже мягкое и жесткое отношение к потребителю, и тому подобное — не сходят с языка деловых людей, особенно консультантов.

Жалобы представляются одним из важнейших средств прямого общения с клиентом. В современной сфере обслуживания идеи качества и сервиса неразрывно связаны. Представления о клиенте также расширились. Теперь это не только тот, кто просто платит, но любой человек, получающий пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общест-венного транспорта. Кроме того, появилось понятие внутреннего клиента — оно включает коллег и начальство.

Концепция клиентов может подходить даже к друзьям и родствен-никам. Идея ясна. Клиенты оказались в центре дискуссии. Или мож-но сказать, что они — на вершине иерархической структуры организации.

И любая книга, посвященная менеджменту, сервису или качеству, как эхо, повторяет: в основе нашего бизнеса находится клиент. Однако мы слишком часто забываем об этом. Похоже, что мы много говорим и гораздо меньше предпринимаем в данном направлении. Десятки опросов клиентов свидетельствуют: нам нужно многое изменить в отношениях с ними. Клиенты часто испытывают недовольство.

Служащие, продукция, стратегии сервиса и системы упорно препятствуют получению клиентами положительного опыта. Если бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на клиента, заботе о нем или ока-зании полноценных услуг, тогда это недовольство должно находиться в центре внимания.

То, что мы называем жалобой, на самом деле — один из самых непосредственных и значимых способов выражения неудовольствия для компании. На деле большинство компаний считают жалобы подтверж-дениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно потребителей: они, дескать, только и мечтают о бесплатных товарах и услугах.

И несмотря на то, что компании вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб. Это напоминает нам о временах, когда управление стрессом расценивалось и декларировалось как снижение стресса.

В середине 1970-х годов существовало убеждение, что стресс нужно уменьшать, а лучше вообще его избегать. Однако люди, способные заглядывать чуть глубже в суть проблемы, стали понимать, что у стресса есть положительные стороны и что скорее нужно научиться управлять стрессом.

Сегодня практически все говорят об управлении стрессом, а не о его сни-жении. Данная идея применима и к жалобам. Вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб, нам нужно говорить об управлении жалобами или принятии их, за ис-ключением некоторых крайних обстоятельств.

Для потребителей жалобы — наиболее прямой и эффективный способ сообщить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкурентной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями. Слушая жалобы, мы напоминаем первых поселенцев, прикладывавших ухо к земле, чтобы уловить в отдалении стук копыт.

Эти звуки дают нам ценный сигнал о дальнейших действиях, и никому не пришло бы в голову игнорировать такой источник информации. Данная книга обращается к каждому, кто имеет дело с клиентами и хотел бы извлечь пользу из их отзывов. Если компании станут расценивать жалобу как подарок, им откроется совершенно новый путь к взаимоотношениям с клиентами и возможности получения пользы для всех.

Наша цель — показать вам, как жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегиче-ского инструмента для развития бизнеса. Здесь также говорится о роли жалоб как стратегического инструмента в развитии бизнеса и поднимается вопрос о том, почему разочарованные клиенты редко предъявляют претензии подавляющее большинство — никогда.

Мы представили примеры того, что говорят, как поступают и чего хотят недовольные клиенты. Мы обсуждаем особую категорию — письменные жалобы. И, наконец, мы рассматриваем роль обратной связи в наших личных взаимоотношениях.

Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, — послушать его жалобу. И один из лучших способов упрочить личные отношения — заметить, что огорчили человека, и стараться разрешить конфликт.

Когда друзья и родные недовольны нами, они обычно сообщают нам об этом — прямо или косвенно. Короткий диалог, который приводит к разрешению, или, иными словами, управлению жалобой, может сохранить гармонию отношений и даже сделать их крепче. Поэтому следует всегда быть открытым для критики. Если в ответ на намеки на нежелание выслушивать придирки наши партнеры ничего не го-ворят, это не значит, что они всем довольны.

Как и клиенты, они могут покинуть нас без единого слова. В этой части мы уделяем особое внимание бесплатным телефонным линиям.

Мы также рассказываем, как выработать принципы политики положительного отношения к жалобам, которые станут основой культуры организации. Последняя означает, что сами сотрудники также имеют возможность жаловаться и быть услышанными.

Книга предлагает семишаговый процесс внедрения в организацию политики концентрации внимания на клиенте путем благожелательного принятия жалоб. В конце каждой главы вы найдете вопросы о политике ва-шей организации в отношении жалоб и вашей работе в данном направлении. Эти вопросы можно задавать сотрудникам на общих собраниях, чтобы спровоцировать дискуссию о жалобах клиентов; можно включать их в обучающую программу, посвященную разрешению проблемных ситуаций.

В книге приводятся примеры успешной работы с жалобами клиентов. Мы рекомендуем взять на заметку опыт указанных организаций, даже если сферы их деятельности отличны от специализации вашей фирмы. Карл Сьюэлл, глава широко известной успешной компании Sewell Village Cadillac в Далласе штат Техас , с готовностью признается, что свои лучшие идеи он позаимствовал у других организаций. Мы с ним согласны. Читатели найдут в нашей книге много примеров жалоб — все они имели место в действительности.

В случае негативных переживаний мы практически никогда не упоминаем названия компании. Если имя фирмы сообщается в связи с плохим отношением к жалобам клиентов, значит, она уже не существует или эта жалоба стала достоянием общественности.

Таково наше стратегическое решение. Прочитав только об одном примере, можно ошибочно прийти к выводу, что у некой компании плохое качество продукции или сервиса. Однако любая компания время от времени может совершать ошибки.

И мы не хотели бы, чтобы наши читатели считали конкретную организацию никуда не годной только из-за чьей-то жалобы, пусть и обоснованной. И наконец, в нашей книге вы найдете истории из жизни и данные исследований.

Читатель быстро узнает, что существует масса сведений и документов, связанных с жалобами, но все исследования свидетельствуют об одном — недовольные потребители, как правило, не жалуются, а когда жалуются, к их отзывам часто относятся не слишком внимательно и улаживают конфликты далеко не всегда. Если мы хотим относиться к жалобам как к подарку, мы должны изменить не только наше поведение, но и мышление.

Часть I Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту Когда клиенты не удовлетворены товарами или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо уйти восвояси.

Уходя, они не дают организации никакой возможности узнать о причинах их недовольства. Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам шанс удовлетворить их претензии, и тогда у них может появиться желание прийти к нам снова. Таким образом, хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о нашей работе, клиенты, вы-ска-зы-ва-ющие свое недовольство, — это подарок для нас. Если мы изменим свое отношение жалобам и будем считать их подарком, нам будет легче использовать информацию, которая в них содержится, на благо нашего бизнеса.

Претензии клиентов оказываются одним из самых важных, хотя и недооцененным, источников информации об их нуждах и деятельности рынка, а потому они могут стать основой оздоровления компании в плане качества товаров и совершенствования услуг.

Это дорогого стоит! Чтобы вы могли лучше понять недовольного клиента, часть I настоящей книги исследует типы поведения, а также пожелания разо-чарованных клиентов.

С пониманием приходит и признание. Мы должны приветствовать и поощрять такое пове-дение, обеспечивающее нам обратную связь с клиентом. Представьте себе, что к вам на день рождения приходит ваш старый друг, которого вы не видели много лет, с приятным подарком в руках.

Ваш вербальный и невербальный язык будет передавать сигналы удовольствия от встречи с другом и получения подарка. А что будет, когда вы распакуете этот подарок и обнаружите книгу, выбранную специально для вас?

Ваша реакция? Мне так хотелось иметь эту книгу! Я очень тронут тем, что ты выбрал для меня именно ее.

Жалоба - это подарок. - Джанелл Барлоу , Клаус Меллер

Систематизация, анализ и профилактика жалоб клиентов 80-ое заседание Клуба руководителей, посвященное весьма неоднозначной теме, состоялось 17 августа 2012 года в Холидей Инн Сокольники. Присутствующие в зале участники обсуждали вопросы о том, что такое жалоба, как правильно ее услышать, как грамотно дать обратную связь и как извлечь ценные уроки на будущее. Обсуждение вызвало живой интерес. Свидетельство тому — целых девять спикеров! Это были представители компаний, находящихся в абсолютно разных циклах своего развития. Объединило их то, что у каждой присутствует клиентская служба, работа в которой требует немало терпения и стрессоустойчивости.

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях (Обл)

Джанелл Барлоу и Клаус Меллер Можно использовать как памятку для сотрудников. Они — истинный дар, который преподносят вам ваши заказчики. Жалобы — отличный источник потребительской и маркетинговой информации, необходимой для развития бизнеса. Они могут стать основой программ улучшения качества товаров и услуг в вашей компании.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Джанелл Барлоу

We rate each piece of content on a scale of 1—10 with regard to these two core criteria. Our rating helps you sort the titles on your reading list from adequate 5 to brilliant 10. For instance, it may be offer decent advice in some areas but be repetitive or unremarkable in others. Often an instant classic and must-read for everyone. While the rating tells you how good a book is according to our two core criteria, it says nothing about its particular defining features. Innovative — You can expect some truly fresh ideas and insights on brand-new products or trends.

Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. Том 3 Библиотека Сбербанка. Жалоба - это подарок.

Барлоу, Меллер: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии

.

Краткое содержание книги «Жалоба - это подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер

.

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

.

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

.

Жалоба как подарок авторы

.

.

.